Существует ли идеальная форма партнерства?
Не так давно у меня состоялся разговор с одним моим коллегой из довольно известной компании, поставляющей полиграфическое оборудование. По его мнению, заключая договор куплипродажи с клиентом, компанияпоставщик берет на себя обязательства по поставке и пусконаладке оборудования в указанные сроки и по указанным ценам, но не более того. Я же отстаивал точку зрения, что, подписывая договор куплипродажи с клиентами, компаниипоставщики в первую очередь заключают соглашение о долгосрочном партнерстве и берут на себя обязательства за дальнейшее успешное развитие бизнеса своих клиентов.
Если раньше в большинстве случаев покупка оборудования была обусловлена оптимальным соотношением «цена/качество», то сейчас — соотношением «цена/качество/поставщик». При покупке оборудования клиенты все чаще внимательно изучают компаниюпоставщика как предполагаемого партнера, уделяя внимание ее истории, финансовому состоянию, и, конечно же, ее репутации на рынке.
Основной вид деятельности любой компании — поставщика полиграфического оборудования — это оказание коммерческосервисных услуг. Не секрет, что если приобретение клиентом первой единицы оборудования — это заслуга подразделения продаж, то приобретение второй и последующих единиц оборудования зависит от наличия у компаниипоставщика налаженной системы сервисного обслуживания и послепродажного сопровождения клиента.
Мне очень часто приходится слышать от многих клиентов, что их ожидания (особенно в части оказания сервисной и технологической поддержки) не оправдались. И в дальнейшем, расширяя свой парк оборудования, они уже более рационально подходили к выбору партнера. На мой взгляд, подобная реакция вполне объяснима. Давайте рассмотрим этапы взаимоотношений между компаниямипоставщиками и клиентами.
Первое впечатление о поставщике у клиента складывается после посещения его выставочного стенда, ознакомления с его сайтом и каталогами оборудования и общения с менеджерами продаж. Как правило, во всех компаниях данному аспекту работы с клиентами уделяется особое внимание и его организация находится на достаточно высоком уровне.
После выбора оборудования клиент ведет переговоры, в процессе которых обсуждаются цена, различные схемы финансирования со стороны компаниипоставщика, в том числе привлечение лизинговых и кредитных программ, а также применение системы tradein. И здесь, как правило, клиента снова все устраивает. В результате происходит торжественное подписание договора.
Что же дальше? А дальше обнаруживается то самое несовпадение ожиданий с реалиями. На мой взгляд, причина тут одна. При наличии практически у всех компанийпоставщиков весьма четко структурированной системы продаж и закрепления различных сегментов рынка за соответствующими подразделениями продаж многие компаниипоставщики имеют единую сервисную службу. Как правило, эта служба работает по своему графику и имеет собственный бюджет, так что говорить об ориентированном на клиентов сервисе не приходится. Например, клиенту, которому в кратчайшие сроки необходимо выполнить ремонт офсетного печатного оборудования, приходится ждать, поскольку имеющий необходимую квалификацию сервисный инженер занимается пусконаладкой флексографского оборудования. Или сервисный инженер готов оперативно выехать на ремонт, но на складе нет необходимых запасных частей, так как сервисный центр работает по принципу самоокупаемости и не в состоянии обеспечить наличие всех необходимых комплектующих на складе. Таким образом, после приобретения оборудования клиент остается один на один со своими проблемами, и единственный сотрудник компаниипоставщика, который искренне за него переживает, — это ответственный менеджер по продажам соответствующего направления. Но и он только переживает, поскольку повлиять на ситуацию не может.
Конечно, если быть до конца объективным, то есть и другая сторона рассматриваемого вопроса. А готовы ли клиенты платить за качественное и своевременное оказание сервисных услуг? Готовы ли они платить за постоянное наличие у компаниипоставщика на складе необходимого количества запасных частей и за создание специализированных сервисных служб со своими менеджерамиадминистраторами, которые не просто помнили бы всех клиентов своего направления по именам, но и жили бы их проблемами. Утвердительно на этот вопрос пока ответить нельзя. Очень часто клиенты при покупке оборудования попрежнему руководствуются не построением долгосрочных отношений с поставщиками, а возможностью купить оборудование как можно дешевле и желательно в беспроцентную рассрочку.
По вышеизложенным причинам, на мой взгляд, идеальной формулы партнерства сегодня, к сожалению, не существует. И, чтобы вывести ее, необходимо не только желание поставщиков чтото изменить, но и готовность клиентов за это заплатить, так как идеальное партнерство должно быть взаимовыгодным!