Избежать конфликта
Некоторое время назад мне довелось побеседовать с принт-менеджером, который недавно уволился из небольшого рекламного агентства. Он рассказал мне, что ушел, потому, что устал от неуступчивости директора агентства в отношениях с типографиями-подрядчиками.
Мой собеседник рассказал, что в одном случае типография допустила небольшую ошибку, которую тут же, в кратчайшие сроки, исправила с извинениями. Тем не менее директор потребовал от принтменеджера добиться существенного снижения стоимости заказа.
Другой пример: типография сорвала срок выполнения срочного заказа всего на один день. Причем принтменеджер знал, что никаких проблем с заказчиком у агентства не возникнет. Директор же, несмотря на это, пришел в ярость и отказался выплачивать типографии около половины оговоренной суммы.
Мой собеседник считал такой подход не только неоправданно жестким, но и непродуктивным. «В итоге, — говорил он, — я рассорился с несколькими вполне приличными типографиями, партнерские отношения с которыми налаживались не один год».
Бывший его начальник, директор агентства, тоже наверняка имеет объяснение своей позиции. Я думаю, он сказал бы примерно следующее: «Типография должна в полном объеме отвечать за свои ошибки и промахи, клиент имеет право требовать возмещения ущерба, в том числе и морального, и вообще — клиент всегда прав, особенно когда он VIPклиент».
Рассказывая эту историю, принтменеджер, очевидно, рассматривал меня как безусловного своего союзника в этом противостоянии позиций. Еще бы — ведь я директор типографии и, без сомнения, отлично знаком с подобными «VIPклиентами».
Не берусь судить, кто был прав в описанных принтменеджером ситуациях (в подобных случаях у каждой стороны своя правда, здесь очень многое зависит от контекста, и истина, как обычно, находится гдето посередине), но я согласен с ним в одном. В долгосрочной перспективе конфликт не выгоден ни одной из сторон, поэтому перед тем, как его раздувать, нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Напомню основной принцип восточных единоборств: «Выигранная схватка — не та, в которой победил, а та, которой удалось избежать». Ниже я сформулировал несколько простых правил, руководствуясь которыми сотрудники типографий смогут не доводить дело до конфликта.
1. Понять запросы клиента. Нередко «проблемность» клиента видна с первого взгляда. Чаще всего это означает, что стандарты типографии не соответствуют представлениям заказчика о том, какой должна быть печатная продукция (или сама типография). В таком случае, возможно, самым правильным решением будет отказаться от сотрудничества: все равно рано или поздно (чаще — рано) конфликт произойдет.
2. С самого начала конкретно обозначить свой подход к разрешению конфликтных ситуаций. При этом надо проинформировать заказчика не только о том, что будет, если та или иная ситуация случится, но и о том, по каким критериям ее оценивать. Лучше всего сделать это письменно. Можно указать все это в договоре или сослаться на другие официальные документы. Причем нужно объяснить заказчику, что договор — это не формальность, а основной определяющий документ и что именно договором типография будет руководствоваться в случае возникновения спорных моментов.
3. Не допускать изготовления продукции неудовлетворительного качества даже тогда, когда в этом виновата не типография, а клиент. Допустим, причины брака кроются в неправильном техническом задании или в неверно выполненном клиентом оригиналмакете, а типография может это доказать. Ну и что из этого? в едь цель — избежать конфликта, а не выйти из него победителем. В хорошей типографии менеджер по работе с клиентами и вся цепочка принятия заказа нацелены на то, чтобы исключить вероятные проблемы. Или по крайней мере предупредить клиента о возможности их появления.
4. Если все же конфликт возник, необходимо основательно подумать, какие цели в этой ситуации преследует типография. Цель «любой ценой настоять на своем», которую, к сожалению, часто ставят перед собой типографии (равно как и другие продавцы товаров и услуг), почти всегда непродуктивна. Ведь важно не только минимизировать убытки, но и, по возможности, сохранить хорошие отношения с клиентом. Порой проще (и в итоге дешевле) перепечатать небольшой заказ, даже если вина типографии спорна, чем долго и нудно дискутировать с заказчиком и в конце концов совсем с ним разругаться.
5. Понять, какие цели в конфликте ставит перед собой клиент и каковы истинные причины его недовольства. Понимание позиции клиента, реальных мотивов его поведения почти всегда помогает перевести конфликт в русло конструктивного диалога.
Приведу пример. Заказчик категорически отказывается принимать отпечатанную продукцию. Причина — мелкий недочет, который вряд ли может стать причиной требования перепечатать заказ, однако он есть, а значит, необоснованной претензию назвать трудно. На первый взгляд альтернатива неутешительна — либо перепечатка, либо конфликт с разрывом отношений. Но анализ поведения клиента показывает, что истинная причина его претензии — не указанный мелкий недочет, а общее недовольство полученной продукцией, то ли в силу плохо выполненного (самим заказчиком) макета, то ли изза ошибки при подборе бумаги. Констатируя, что ему ясны мотивы поведения клиента, менеджер переводит дискуссию в русло поиска выхода из этой ситуации. Да, типография кое в чем виновата, но и простой перепечаткой проблемы не решить — необходимо менять макет или параметры заказа. Сделав скидку (возможно, довольно существенную) на повторную печать, типография исчерпывает конфликт и при этом не теряет клиента.
Возвращаясь к жалобам принтменеджера на его неуступчивого директора, хочу сказать следующее. Изъян в позиции директора заключается, на мой взгляд, вовсе не в чрезмерной требовательности или в неоправданной жесткости. Его ошибка в том, что, предъявляя столь суровые требования к типографии, он не потрудился объявить о них перед размещением заказа.
Может быть, директор вообще об этом не думал. Или он был так уверен в собственной правоте, что не счел нужным обсуждать свои взгляды на степень ответственности типографии. А может быть, он не стал этого делать потому, что прекрасно понимал, ни одна типография с подобными требованиями не согласится.