КомпьюАрт

1 - 2006

Избежать конфликта

Александр Шнайдер

Некоторое время назад мне довелось побеседовать с принт-менеджером, который недавно уволился из небольшого рекламного агентства. Он рассказал мне, что ушел, потому, что устал от неуступчивости директора агентства в отношениях с типографиями-подрядчиками.

Мой собеседник рассказал, что в одном случае типография допустила небольшую ошибку, которую тут же, в кратчайшие сроки, исправила с извинениями. Тем не менее директор потребовал от принт­менеджера добиться существенного снижения стоимости заказа.

Другой пример: типография сорвала срок выполнения срочного заказа всего на один день. Причем принт­менеджер знал, что никаких проблем с заказчиком у агентства не возникнет. Директор же, несмотря на это, пришел в ярость и отказался выплачивать типографии около половины оговоренной суммы.

Мой собеседник считал такой подход не только неоправданно жестким, но и непродуктивным. «В итоге, — говорил он, — я рассорился с несколькими вполне приличными типографиями, партнерские отношения с которыми налаживались не один год».

Бывший его начальник, директор агентства, тоже наверняка имеет объяснение своей позиции. Я думаю, он сказал бы примерно следующее: «Типография должна в полном объеме отвечать за свои ошибки и промахи, клиент имеет право требовать возмещения ущерба, в том числе и морального, и вообще — клиент всегда прав, особенно когда он VIP­клиент».

Рассказывая эту историю, принт­менеджер, очевидно, рассматривал меня как безусловного своего союзника в этом противостоянии позиций. Еще бы — ведь я директор типографии и, без сомнения, отлично знаком с подобными «VIP­клиентами».

Не берусь судить, кто был прав в описанных принт­менеджером ситуациях (в подобных случаях у каждой стороны своя правда, здесь очень многое зависит от контекста, и истина, как обычно, находится где­то посередине), но я согласен с ним в одном. В долгосрочной перспективе конфликт не выгоден ни одной из сторон, поэтому перед тем, как его раздувать, нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Напомню основной принцип восточных единоборств: «Выигранная схватка — не та, в которой победил, а та, которой удалось избежать». Ниже я сформулировал несколько простых правил, руководствуясь которыми сотрудники типографий смогут не доводить дело до конфликта.

1. Понять запросы клиента. Нередко «проблемность» клиента видна с первого взгляда. Чаще всего это означает, что стандарты типографии не соответствуют представлениям заказчика о том, какой должна быть печатная продукция (или сама типография). В таком случае, возможно, самым правильным решением будет отказаться от сотрудничества: все равно рано или поздно (чаще — рано) конфликт произойдет.

2. С самого начала конкретно обозначить свой подход к разрешению конфликтных ситуаций. При этом надо проинформировать заказчика не только о том, что будет, если та или иная ситуация случится, но и о том, по каким критериям ее оценивать. Лучше всего сделать это письменно. Можно указать все это в договоре или сослаться на другие официальные документы. Причем нужно объяснить заказчику, что договор — это не формальность, а основной определяющий документ и что именно договором типография будет руководствоваться в случае возникновения спорных моментов.

3. Не допускать изготовления продукции неудовлетворительного качества даже тогда, когда в этом виновата не типография, а клиент. Допустим, причины брака кроются в неправильном техническом задании или в неверно выполненном клиентом оригинал­макете, а типография может это доказать. Ну и что из этого? в едь цель — избежать конфликта, а не выйти из него победителем. В хорошей типографии менеджер по работе с клиентами и вся цепочка принятия заказа нацелены на то, чтобы исключить вероятные проблемы. Или по крайней мере предупредить клиента о возможности их появления.

4. Если все же конфликт возник, необходимо основательно подумать, какие цели в этой ситуации преследует типография. Цель «любой ценой настоять на своем», которую, к сожалению, часто ставят перед собой типографии (равно как и другие продавцы товаров и услуг), почти всегда непродуктивна. Ведь важно не только минимизировать убытки, но и, по возможности, сохранить хорошие отношения с клиентом. Порой проще (и в итоге дешевле) перепечатать небольшой заказ, даже если вина типографии спорна, чем долго и нудно дискутировать с заказчиком и в конце концов совсем с ним разругаться.

5. Понять, какие цели в конфликте ставит перед собой клиент и каковы истинные причины его недовольства. Понимание позиции клиента, реальных мотивов его поведения почти всегда помогает перевести конфликт в русло конструктивного диалога.

Приведу пример. Заказчик категорически отказывается принимать отпечатанную продукцию. Причина — мелкий недочет, который вряд ли может стать причиной требования перепечатать заказ, однако он есть, а значит, необоснованной претензию назвать трудно. На первый взгляд альтернатива неутешительна — либо перепечатка, либо конфликт с разрывом отношений. Но анализ поведения клиента показывает, что истинная причина его претензии — не указанный мелкий недочет, а общее недовольство полученной продукцией, то ли в силу плохо выполненного (самим заказчиком) макета, то ли из­за ошибки при подборе бумаги. Констатируя, что ему ясны мотивы поведения клиента, менеджер переводит дискуссию в русло поиска выхода из этой ситуации. Да, типография кое в чем виновата, но и простой перепечаткой проблемы не решить — необходимо менять макет или параметры заказа. Сделав скидку (возможно, довольно существенную) на повторную печать, типография исчерпывает конфликт и при этом не теряет клиента.

Возвращаясь к жалобам принт­менеджера на его неуступчивого директора, хочу сказать следующее. Изъян в позиции директора заключается, на мой взгляд, вовсе не в чрезмерной требовательности или в неоправданной жесткости. Его ошибка в том, что, предъявляя столь суровые требования к типографии, он не потрудился объявить о них перед размещением заказа.

Может быть, директор вообще об этом не думал. Или он был так уверен в собственной правоте, что не счел нужным обсуждать свои взгляды на степень ответственности типографии. А может быть, он не стал этого делать потому, что прекрасно понимал, ни одна типография с подобными требованиями не согласится.

КомпьюАрт 1'2006

Выбор номера:

heidelberg

Популярные статьи

Удаление эффекта красных глаз в Adobe Photoshop

При недостаточном освещении в момент съемки очень часто приходится использовать вспышку. Если объектами съемки являются люди или животные, то в темноте их зрачки расширяются и отражают вспышку фотоаппарата. Появившееся отражение называется эффектом красных глаз

Мировая реклама: правила хорошего тона. Вокруг цвета

В первой статье цикла «Мировая реклама: правила хорошего тона» речь шла об основных принципах композиционного построения рекламного сообщения. На сей раз хотелось бы затронуть не менее важный вопрос: использование цвета в рекламном производстве

CorelDRAW: размещение текста вдоль кривой

В этой статье приведены примеры размещения фигурного текста вдоль разомкнутой и замкнутой траектории. Рассмотрены возможные настройки его положения относительно кривой, а также рассказано, как отделить текст от траектории

Нормативные требования к этикеткам

Этикетка — это преимущественно печатная продукция, содержащая текстовую или графическую информацию и выполненная в виде наклейки или бирки на любой продукт производства