Caveat Emptor
Caveat Venditor
Часть 2
в первой части статьи (КомпьюАрт №03’2006) я рассуждал на тему того, что в полиграфической отрасли, независимо от степени формализации взаимоотношений сторон, печатная продукция так или иначе непременно изготавливается «на страх и риск» заказчика. А значит, делал я вывод, предостережение древних римлян «да будет бдительным покупатель» не утратило актуальности и в наши дни.
О принципах, лежащих в основе выбора типографии, написано и сказано немало, в том числе и автором этих строк. В числе прочих критериев выбора я приводил и такой: возможность предъявить клиенту отлаженное и четко работающее производство с соответствующим задаче оборудованием, а также (внимание!) готовность типографии это самое производство предъявлять. Далее я приводил в пример резоны гипотетического менеджера, утверждавшего, что производство расположено гдето далеко за МКАД и что вход туда клиентам строго запрещен, и рекомендовал читателям задуматься в подобной ситуации, не обманывают ли их.
Но вот в одном из пришедших мне откликов мой уважаемый корреспондент усомнился в том, что желание потенциального заказчика ознакомиться с условиями производства в типографии правомочно и что отказ (или невозможность) последней это желание удовлетворить должен рассматриваться как существенный минус. Аргументы в этом письме приводились вполне резонные:
1) производство — это зачастую малоприятное испытание для глаз, ушей, носа и одежды неспециалиста;
2) демонстрация его случайным людям может привести к рассекречиванию важной коммерческой информации и ценных ноухау, за которым и охотятся конкуренты;
3) производство и в самом деле может быть расположено далеко за МКАД, в глухих местах, на территории тщательно охраняемого секретного объекта;
4) да и, наконец, не станем же мы, приобретая, скажем, стул, требовать от производителя экскурсии по мебельному производству, а при покупке компьютера — визита в сборочный цех!
Все эти доводы совершенно справедливы. И тем не менее я глубоко убежден в том, что у потенциального заказчика есть моральное право настаивать на осмотре производства типографии. Ниже я постараюсь это свое утверждение обосновать.
Начнем с аргумента № 4 — он здесь самый важный.
Вернемся ненадолго к предыдущей статье. Что означало на практике предостережение древних римлян? Лишь то, что покупателю необходимо всесторонне оценивать товар до момента его приобретения.
К сожалению, в отличие от покупателя в магазине или на базаре, заказчик полиграфической продукции в значительной степени лишен возможности такой оценки. Причем лишен ее имманентно, в силу особенностей приобретаемого продукта. Дело в том, что печать — это услуга, а не товар.
Товар, в принципе, уже существует на момент его приобретения. И не важно, выпущен ли он к этому моменту физически или еще нет, главное — это типовое изделие, имеющее стандартный набор характеристик.
Тогда как печатная продукция, которую заказывает в типографии клиент, — совсем другое дело. Ее не существует на момент заказа, и она в каждом конкретном случае уникальна (я, естественно, не рассматриваю здесь цифровую печать и другие стандартные полиграфические работы, результат которых, в общемто, можно считать товаром).
Покупатель, вознамерившийся приобрести в магазине стул или компьютер, всегда имеет возможность изучить, исследовать, проверить, опробовать интересующее его изделие перед покупкой. Другими словами, он выбирает на основе оценки потребительских качеств приобретаемого товара. Поэтому ему нет необходимости настаивать на экскурсии по производственным цехам производителя.
Клиент, планирующий разместить заказ в конкретной типографии, вынужден делать выбор на основании факторов, которые так или иначе относятся к косвенным. Ему приходится давать согласие на приобретение продукта еще до начала изготовления, и никак иначе. Поэтому он вынужден использовать все имеющиеся возможности для косвенной оценки будущей продукции через ознакомление с качествами изготовителя. Более того, клиент вправе ожидать от изготовителя готовности помочь ему, клиенту, эти возможности реализовать.
Кстати, дальновидные древние римляне предусмотрели и такой вариант, и подготовили альтернативную формулу, вынесенную в заголовок настоящей статьи. «Да будет бдительным продавец» — в данном случае означает, что продавец должен быть готов к всесторонней его проверке со стороны покупателей с целью реализации его, покупателя, неотъемлемого права на качественный продукт.
А посему типография, под тем или иным предлогом (или вовсе без оного), лишающая клиента возможности ознакомиться со своим производством, не должна удивляться, если клиенту это не понравится.
Итак, с аргументом № 4 разобрались, переходим к остальным.
Аргумент № 1, со всем уважением к автору письма, я принять не могу. Нормальное полиграфическое производство должно быть чистым, аккуратным и радующим глаз — начиная от состояния оборудования и заканчивая внешним видом работников. Нормальная типография должна не стыдиться своего цеха, а гордиться им. Поверьте мне, зайти в хорошо организованный, современный, отлаженный цех — одно удовольствие. Хотя, не скрою, мне известны многие типографии, которые, при достаточно раскрученном бренде и креативном имидже, обладают цехами, куда и заглянуть противно — не то что там работать. Вот онито, как правило, больше всех и болтают о «территориальной удаленности» и «режиме секретности».
Аргумент № 2 мне лично не представляется серьезным в качестве причины для отказа от демонстрации. Впрочем, здесь каждая типография должна принимать решение самостоятельно.
А вот аргумент № 3 совершенно справедлив. Вот только что означает такая ситуация для клиента? Как минимум то, что логистические или организационные проблемы способны дополнительно осложнить работу типографии над его заказом. Удаленное расположение производства, как правило, характерно для крупных типографий, для которых стоимость аренды производственных площадей и удобство погрузочноразгрузочных работ гораздо важнее близости к офису. Вот только и заказы подобные типографии выполняют очень и очень серьезные, и, будь я заказчиком такой типографии, — не поленился бы съездить и за МКАД. А вот когда об удаленности цеха вам рассказывает менеджер оперативной типографии — здесь самое время задуматься.
В завершение хочу подчеркнуть: на самом деле ни в одном нормативном документе, законе или положении не сказано, что конкретная типография обязана показывать свое производство по первому требованию. Не обязана!
Но вот ведь какая штука: точно так же нигде не сказано, что клиент обязан размещать заказ именно в этой конкретной типографии. Так что здесь речь идет не о законности требований и обязательств, а о преимуществах и недостатках в конкурентной борьбе. А это уже совсем другое дело…