Оно случается
В английском языке есть выражение «shit happens». Буквальный его перевод не вполне приличен, чтобы его можно было привести здесь, а переносный смысл следующий: жизнь полна неприятностей и непредвиденных ситуаций, и нужно всегда быть к ним готовым. Как было бы здорово, если бы все заказчики твердо усвоили эту немудреную истину!
Вот перед нами заказчик А, который сдает макет своего выставочного каталога всего лишь за несколько дней до начала выставки. При этом данное мероприятие очень важно для него, а отсутствие на выставке каталога автоматически делает участие в нем бессмысленным. Тем не менее эта история повторяется из года в год, и каждый раз А надеется, что типография не подведет, напряжется и успеет напечатать тираж.
А вот клиент В — твердый приверженец оригиналмакета буклета, выполненного для него безвестным дизайнером много лет назад. Макет этот проблемный и для печати практически непригоден, но на все призывы типографии переделать макет или изменить параметры заказа (добавить пятый цвет, например) В отвечает одно: но ведь в позапрошлом году все получилось нормально!
Или заказчик С, регулярно сдающий материалы для своей брошюры в разрозненном и хаотичном виде. Путаница и недопонимание, возникающие вследствие этого, чрезвычайно затягивают процесс верстки. Изза этого макет подписывается в последний момент, что называется на лету, так что времени на вдумчивое и скрупулезное чтение не остается ни у заказчика, ни у типографии. А когда в отпечатанном тираже обнаруживается пятнадцать ошибок, стороны, уставшие от этой канители, уже не в силах понять, кто и когда эти ошибки допустил и пропустил. Разумеется, С недоволен; нетрудно догадаться, что и типография не хочет признавать свою вину. В проигрыше обе стороны.
Для описанных выше заказчиков вполне естественно считать, что в их бедах виноваты типографии: та, что всетаки не успела в короткий срок изготовить каталог; та, что не смогла повторить результат позапрошлого года при печати буклета; и та, что не увидела ошибок (а может быть, даже не поняла, что это ошибки) в брошюре…
Но правы ли они? Ведь так легко можно было бы избежать проблем, если бы упомянутые клиенты приложили для этого хоть немного усилий!
Почему это происходит?
Причины происходящего могут быть самыми разными.
Скажем, в случае с А проблема может быть объективной. Например, заказчик не может сдавать макет раньше изза того, что информация для каталога поступает в последний момент. Предположим, такова специфика рынка, на котором он работает.
Но это не значит, что ничего нельзя поделать. Типография много раз предлагала А отказаться от трудоемкой отделочной операции, присутствующей в его заказах. Да, результат, несомненно, выглядит красиво, но данная операция существенно удлиняет технологическую цепочку и, как следствие, увеличивает риск. Однако А отказывается, так как каталог нравится ему только таким.
Клиент В, скорее всего, просто упрямый и несговорчивый человек, а может быть, он руководствуется стремлением сэкономить, что в данном случае непродуктивно. Он не желает тратить деньги на новый макет и уж точно не согласится на увеличение стоимости заказа при добавлении пятого цвета.
Клиент С никак не хочет признать, что девушка, которой он поручил взаимоотношения с типографией, совершенно для такой работы не пригодна. Хаос в ее голове превращается на бумаге в такую неразбериху, что разобраться во всем этом сотрудникам типографии, увы, не под силу. В разговоре со своим начальником девушка, естественно, перекладывает на типографию ответственность за неизбежные проблемы. Но С почемуто верит своей подчиненной, не умея (или не желая) разобраться в реальном положении дел.
Но есть в описанных случаях и нечто общее. Все три клиента полагают, что их единственная обязанность во взаимоотношениях с типографией — заплатить деньги. На этом их ответственность якобы заканчивается. Факт оплаты означает, в их понимании, что типография обязана преодолеть все трудности и решить любые проблемы ради того, чтобы удовлетворить клиента и выполнить его заказ. А невозможность для типографии решить поставленную клиентом задачу (независимо от того, как она формулируется) рассматривается ими как свидетельство ее (типографии) непрофессионализма и неумения работать.
Выводы
Вывод № 1 — самый простой: Стоит всем этим клиентам приложить хоть немного усилий, чтобы снизить вероятность возникновения проблем, — и они не появятся.
Конечно, возможен и альтернативный вариант: ничего не делать, уповая на то, что типография «и так справится»; а если этого все же не произойдет, то ругать ее на чем свет стоит и требовать компенсации морального ущерба.
Вывод № 2 — несколько неожиданный: Известно, что многие клиенты не слишком любят работать с типографиями, склонными к скрупулезному документированию своих отношений с клиентом, разграничению на самой ранней стадии своей и заказчика ответственности за возникновение тех или иных непредвиденных ситуаций. Клиент склонен полагать, что такая типография перестраховывается или хочет переложить всю ответственность на заказчика.
Но вот вопрос: какая типография лучше для клиента А — та, что изначально предупреждала, что изготовить каталог в срок будет трудно, и всячески подгоняла заказчика, настаивая на скорейшей сдаче макета, или та, что молчала (а может быть, даже говорила, что все идет нормально), и потом не успела к сроку?
А для клиента В? Типография, которая молча взяла заказ и выполнила его так, как он только и может быть выполнен, то есть неприемлемо для заказчика, или типография, которая предупреждала об отрицательном результате и предлагала внести изменения?
Надеюсь, приведенные выше примеры достаточно убедительно подтверждают мысль, которую я не устаю повторять из статьи в статью: пресловутая «неудобность» той или иной типографии чаще всего не означает ее желания переложить ответственность на клиента, а напротив, свидетельствует о ее компетентности и опыте.
И наконец, последнее. Очевидно, что большинство заказчиков в своих взаимоотношениях с типографиями априори не могут исключить возникновения ситуаций, в той или иной степени затрудняющих получение требуемого результата в нужные сроки. Оригиналмакет все равно будет сдан позднее оговоренного срока; заказ, как обычно, окажется сложнее, чем предполагалось; исходные материалы снова поступят сырыми и разрозненными и будут переделываться на ходу.
Ясно также, что проблемы с заказанной продукцией способны нанести существенный ущерб деятельности заказчика. Выставка, прошедшая без каталогов, буклет с неудовлетворительным внешним видом, брошюра с множеством ошибок — во всех этих случаях убытки могут быть не сопоставимы с затратами на печать.
Отсюда вывод № 3: в условиях, когда непредвиденные ситуации неизбежны, а ущерб от них значителен, заказчику лучше обратиться в надежную и профессиональную типографию, даже несмотря на то, что цены в таких типографиях, естественно, далеко не самые низкие. И наоборот: выбирая типографию по принципу «чем дешевле, тем лучше», клиент просто обязан быть готовым к тому, что «оно случается» и что исход будет наименее благоприятным для него.
К сожалению, только немногие из нас умеют учиться на ошибках. Даже на своих собственных.