КомпьюАрт

2 - 2007

Презумпция правоты клиента: статистический подход

Александр Шнайдер (http://www.alexschneider.ru), генеральный директор типографии «Арес»

Случай из личного опыта

Увы, клиент прав далеко не всегда

Вернемся к нашим баранам

Если бы я был заказчиком

Случай из личного опыта

Недавно у меня сломался монитор: изображение не исчезло, но появились проблемы с настройкой яркости и контрастности. И хотя монитор вроде бы показывал, работать стало практически невозможно. Я пользователь с большим стажем и знаю, что неисправность вначале нужно локализовать. Поэтому я поменял кабель, потом попробовал подключить монитор к другому компьютеру — короче говоря, сделал все необходимое, чтобы убедиться, что проблема именно в мониторе. После этого я сдал его в гарантийный сервисный центр и стал ждать окончания ремонта.

Прошло некоторое время, и мне сообщили, что монитор готов и его можно забрать. Приехав в сервисный центр, я с удивлением обнаружил, что на квитанции стоит пометка: «неисправность не найдена». Подумав, что, может быть, она на самом деле исчезла, я забрал монитор, но, как оказалось, лишь для того, чтобы, подключив его к моему компьютеру, обнаружить, что ровным счетом ничего не изменилось и монитор по­прежнему не пригоден к эксплуатации.

Неудачная попытка ремонта заставила меня посоветоваться со специалистом. Следуя его рекомендациям, ко второму визиту в сервисный центр я подготовился самым тщательным образом: подробно описал неисправность: как она возникает и в чем проявляется; приложил полное и подробное описание конфигурации моего компьютера, включая версию драйвера видеокарты; более того, сфотографировал экран монитора и записал фотографии на CD­ROM. Все это вместе с видеокабелем я положил в пакет, приклеил его скотчем к задней панели монитора и в таком виде повторно сдал его в ремонт.

И что бы вы думали? Во второй раз я получил отремонтированный и прекрасно работающий монитор. На квитанции сервис­инженер сделал пометку: «замена платы управления». С тех пор с моим монитором не возникает никаких проблем и работать за ним — одно удовольствие.

В начало В начало

Увы, клиент прав далеко не всегда

Какие выводы можно сделать из этой истории? Что несчастному владельцу неисправного монитора можно только посочувствовать? Что сотрудники сервис­центров — все поголовно безалаберные халтурщики?

На самом деле это, конечно же, не так. Более того, проанализировав случившееся, я считаю, что в первой своей неудаче сам виноват в большей степени, нежели сотрудник сервиса. Почему? Да потому, что покупатель (или заказчик), требующий чего­либо от поставщика (или исполнителя), должен быть готов аргументированно отстаивать свою правоту.

На первый взгляд эта мысль кажется крамольной. А как же известная максима «клиент всегда прав»? Проблема в том, что, как бы мы того ни хотели, в жизни это правило не работает. В любом сервис­центре вам подтвердят: как минимум девять из десяти обращающихся к ним клиентов — самоуверенные невежды, не потрудившиеся даже прочесть инструкцию по эксплуатации, а принадлежащее им оборудование испорчено вследствие их же собственной безграмотности или же вполне исправно, просто они не умеют с ним обращаться! Не верите? Спросите у них сами.

Возьмите хотя бы такой факт — во многих сервис­центрах на видном месте стоят витрины или стенды с «посторонними предметами, найденными внутри неисправного оборудования». Поверьте, бывает очень интересно и поучительно ознакомиться с этими экспонатами!

Во время своего первого визита в сервис­центр я, абсолютно убежденный, что монитор неисправен, не потрудился даже как следует описать свои претензии. Разумеется, при этом я самонадеянно полагал, что инженер со всей серьезностью отнесется к моему на первый взгляд вполне рабочему монитору и будет тестировать его до тех пор, пока не обнаружит неисправность. Но вправе ли я был ждать такого исхода? Ведь статистическая вероятность того, что невидимая на первый взгляд проблема в сданном оборудовании все же присутствует, крайне мала!

Как вы думаете, помогла ли хоть в какой­то степени при диагностике монитора версия драйвера моей видеокарты? А фотографии экрана, на которых ровным счетом ничего нельзя разобрать? Они были приложены к монитору лишь с одной целью: убедить инженера, что его владелец — не вздорный дилетант, а опытный человек и продвинутый пользователь и к его жалобе следует отнестись со всей серьезностью. И мне удалось этого добиться.

В начало В начало

Вернемся к нашим баранам

Все вышесказанное имеет отношение к эксплуатации бытовой электроники — области довольно простой. Что же тогда говорить о такой высокотехнологичной отрасли, как полиграфия?

Заказчик, обращающийся в типографию, вполне естественно ожидает от нее профессионализма в столь сложной и многоступенчатой процедуре, как изготовление печатной продукции. Вся проблема заключается в том (и об этом уже не раз говорилось, в том числе и автором настоящей статьи), что для выполнения одной из наиболее важных операций — изготовления оригинал­макета — никакого профессионализма не требуется. Вернее, так полагают многочисленные дилетанты, которые сегодня этим занимаются.

Подавляющее большинство проблем, возникающих при изготовлении печатной продукции (я говорю об офсете), вызвано технологически безграмотно выполненным оригинал­макетом, который предоставил заказчик. По моим оценкам (основываюсь на собственном опыте и опыте коллег­полиграфистов), вероятность возникновения проблем по вышеуказанной причине — не менее 80%. Другими словами, согласно статистике, возникающие при печати проблемы почти наверняка связаны с оригинал­макетом заказчика. Нравится такое положение вещей кому­то или нет — от этого ничего не меняется.

Разумеется, это вовсе не означает, что типография непогрешима. Совсем наоборот. Просто при оценке позиции типографии в возможном конфликте с заказчиком очень полезно не забывать об этой статистике.

В начало В начало

Если бы я был заказчиком

Если бы мне пришлось заказывать полиграфическую продукцию, я не стал бы считать, что в возникновении любой проблемы априори виновата типография, и не уповал бы на то, что «презумпция моей правоты» сама по себе позволит решить любое разногласие на моих условиях.

Я не стал бы убеждать себя в том, что несогласие типографии с моей позицией объясняется исключительно тем, что она не желает нести ответственность за свои ошибки. Я поставил бы себя на место сотрудника типографии, ежедневно сталкивающегося со всевозможными проблемами, б о льшая часть которых вызвана непрофессионализмом заказчика (в прошлых своих статьях я неоднократно обосновывал мысль, что print buyer — это тоже профессия).

При оценке поведения типографии я бы не забывал, что любое нормальное полиграфическое предприятие заинтересовано прежде всего в постоянном сотрудничестве с клиентом, и уже поэтому стратегия «послать подальше» не может являться для типографии императивом. Хотя заказчики часто абсолютно убеждены, что дело обстоит именно так.

Я бы тщательно и, по возможности, беспристрастно проанализировал доводы типографии. Лишь будучи полностью убежденным в ее вине, я стал бы выдвигать требования, подготовившись к конфликту. В противном случае я попробовал бы решить дело миром, обратившись к типографии за помощью в решении проблемы и в поиске выхода из сложной ситуации.

В начало В начало

КомпьюАрт 2'2007

Выбор номера:

heidelberg

Популярные статьи

Удаление эффекта красных глаз в Adobe Photoshop

При недостаточном освещении в момент съемки очень часто приходится использовать вспышку. Если объектами съемки являются люди или животные, то в темноте их зрачки расширяются и отражают вспышку фотоаппарата. Появившееся отражение называется эффектом красных глаз

Мировая реклама: правила хорошего тона. Вокруг цвета

В первой статье цикла «Мировая реклама: правила хорошего тона» речь шла об основных принципах композиционного построения рекламного сообщения. На сей раз хотелось бы затронуть не менее важный вопрос: использование цвета в рекламном производстве

CorelDRAW: размещение текста вдоль кривой

В этой статье приведены примеры размещения фигурного текста вдоль разомкнутой и замкнутой траектории. Рассмотрены возможные настройки его положения относительно кривой, а также рассказано, как отделить текст от траектории

Нормативные требования к этикеткам

Этикетка — это преимущественно печатная продукция, содержащая текстовую или графическую информацию и выполненная в виде наклейки или бирки на любой продукт производства