Презумпция правоты клиента: статистический подход
Увы, клиент прав далеко не всегда
Случай из личного опыта
Недавно у меня сломался монитор: изображение не исчезло, но появились проблемы с настройкой яркости и контрастности. И хотя монитор вроде бы показывал, работать стало практически невозможно. Я пользователь с большим стажем и знаю, что неисправность вначале нужно локализовать. Поэтому я поменял кабель, потом попробовал подключить монитор к другому компьютеру — короче говоря, сделал все необходимое, чтобы убедиться, что проблема именно в мониторе. После этого я сдал его в гарантийный сервисный центр и стал ждать окончания ремонта.
Прошло некоторое время, и мне сообщили, что монитор готов и его можно забрать. Приехав в сервисный центр, я с удивлением обнаружил, что на квитанции стоит пометка: «неисправность не найдена». Подумав, что, может быть, она на самом деле исчезла, я забрал монитор, но, как оказалось, лишь для того, чтобы, подключив его к моему компьютеру, обнаружить, что ровным счетом ничего не изменилось и монитор попрежнему не пригоден к эксплуатации.
Неудачная попытка ремонта заставила меня посоветоваться со специалистом. Следуя его рекомендациям, ко второму визиту в сервисный центр я подготовился самым тщательным образом: подробно описал неисправность: как она возникает и в чем проявляется; приложил полное и подробное описание конфигурации моего компьютера, включая версию драйвера видеокарты; более того, сфотографировал экран монитора и записал фотографии на CDROM. Все это вместе с видеокабелем я положил в пакет, приклеил его скотчем к задней панели монитора и в таком виде повторно сдал его в ремонт.
И что бы вы думали? Во второй раз я получил отремонтированный и прекрасно работающий монитор. На квитанции сервисинженер сделал пометку: «замена платы управления». С тех пор с моим монитором не возникает никаких проблем и работать за ним — одно удовольствие.
 |
|
Увы, клиент прав далеко не всегда
Какие выводы можно сделать из этой истории? Что несчастному владельцу неисправного монитора можно только посочувствовать? Что сотрудники сервисцентров — все поголовно безалаберные халтурщики?
На самом деле это, конечно же, не так. Более того, проанализировав случившееся, я считаю, что в первой своей неудаче сам виноват в большей степени, нежели сотрудник сервиса. Почему? Да потому, что покупатель (или заказчик), требующий чеголибо от поставщика (или исполнителя), должен быть готов аргументированно отстаивать свою правоту.
На первый взгляд эта мысль кажется крамольной. А как же известная максима «клиент всегда прав»? Проблема в том, что, как бы мы того ни хотели, в жизни это правило не работает. В любом сервисцентре вам подтвердят: как минимум девять из десяти обращающихся к ним клиентов — самоуверенные невежды, не потрудившиеся даже прочесть инструкцию по эксплуатации, а принадлежащее им оборудование испорчено вследствие их же собственной безграмотности или же вполне исправно, просто они не умеют с ним обращаться! Не верите? Спросите у них сами.
Возьмите хотя бы такой факт — во многих сервисцентрах на видном месте стоят витрины или стенды с «посторонними предметами, найденными внутри неисправного оборудования». Поверьте, бывает очень интересно и поучительно ознакомиться с этими экспонатами!
Во время своего первого визита в сервисцентр я, абсолютно убежденный, что монитор неисправен, не потрудился даже как следует описать свои претензии. Разумеется, при этом я самонадеянно полагал, что инженер со всей серьезностью отнесется к моему на первый взгляд вполне рабочему монитору и будет тестировать его до тех пор, пока не обнаружит неисправность. Но вправе ли я был ждать такого исхода? Ведь статистическая вероятность того, что невидимая на первый взгляд проблема в сданном оборудовании все же присутствует, крайне мала!
Как вы думаете, помогла ли хоть в какойто степени при диагностике монитора версия драйвера моей видеокарты? А фотографии экрана, на которых ровным счетом ничего нельзя разобрать? Они были приложены к монитору лишь с одной целью: убедить инженера, что его владелец — не вздорный дилетант, а опытный человек и продвинутый пользователь и к его жалобе следует отнестись со всей серьезностью. И мне удалось этого добиться.
|
|
Вернемся к нашим баранам
Все вышесказанное имеет отношение к эксплуатации бытовой электроники — области довольно простой. Что же тогда говорить о такой высокотехнологичной отрасли, как полиграфия?
Заказчик, обращающийся в типографию, вполне естественно ожидает от нее профессионализма в столь сложной и многоступенчатой процедуре, как изготовление печатной продукции. Вся проблема заключается в том (и об этом уже не раз говорилось, в том числе и автором настоящей статьи), что для выполнения одной из наиболее важных операций — изготовления оригиналмакета — никакого профессионализма не требуется. Вернее, так полагают многочисленные дилетанты, которые сегодня этим занимаются.
Подавляющее большинство проблем, возникающих при изготовлении печатной продукции (я говорю об офсете), вызвано технологически безграмотно выполненным оригиналмакетом, который предоставил заказчик. По моим оценкам (основываюсь на собственном опыте и опыте коллегполиграфистов), вероятность возникновения проблем по вышеуказанной причине — не менее 80%. Другими словами, согласно статистике, возникающие при печати проблемы почти наверняка связаны с оригиналмакетом заказчика. Нравится такое положение вещей комуто или нет — от этого ничего не меняется.
Разумеется, это вовсе не означает, что типография непогрешима. Совсем наоборот. Просто при оценке позиции типографии в возможном конфликте с заказчиком очень полезно не забывать об этой статистике.
|
|
Если бы я был заказчиком
Если бы мне пришлось заказывать полиграфическую продукцию, я не стал бы считать, что в возникновении любой проблемы априори виновата типография, и не уповал бы на то, что «презумпция моей правоты» сама по себе позволит решить любое разногласие на моих условиях.
Я не стал бы убеждать себя в том, что несогласие типографии с моей позицией объясняется исключительно тем, что она не желает нести ответственность за свои ошибки. Я поставил бы себя на место сотрудника типографии, ежедневно сталкивающегося со всевозможными проблемами, б о льшая часть которых вызвана непрофессионализмом заказчика (в прошлых своих статьях я неоднократно обосновывал мысль, что print buyer — это тоже профессия).
При оценке поведения типографии я бы не забывал, что любое нормальное полиграфическое предприятие заинтересовано прежде всего в постоянном сотрудничестве с клиентом, и уже поэтому стратегия «послать подальше» не может являться для типографии императивом. Хотя заказчики часто абсолютно убеждены, что дело обстоит именно так.
Я бы тщательно и, по возможности, беспристрастно проанализировал доводы типографии. Лишь будучи полностью убежденным в ее вине, я стал бы выдвигать требования, подготовившись к конфликту. В противном случае я попробовал бы решить дело миром, обратившись к типографии за помощью в решении проблемы и в поиске выхода из сложной ситуации.
|
|