Caveat Emptor. Часть 2. Как не впасть в бессильную ярость
Слышится скрежет тормозов. В кадр влетает BMW Флетчера, за рулем — служащий штрафной стоянки. Машина резко останавливается, и мы видим свежую царапину на кузове.
Флетчер. Ты поцарапал мою машину!
Служащий. Где?
Флетчер. Вот здесь!
Служащий. А, это? Это уже было.
Флетчер (в ярости). Ах, ты… Ты лжец! Знаешь, что я сделаю?
Служащий. Что?
Флетчер (распаляясь все сильнее). Ничего! Потому что если я подам в суд, то только впустую потрачу восемь часов жизни, ты наверняка не явишься, и даже если я выиграю,
ты все равно не заплатишь, поэтому мне остается лишь корчиться в бессильной ярости,
а потом отравиться через выхлопную трубу!
Служащий. Похоже, ты здесь не впервые.
П.Гуэй, С.Мазур. Сценарий кинофильма «Лжец, лжец»
Неуязвимые
Недавно журнал Sales business предложил мне выступить в качестве эксперта для рубрики Case study. Идея проста: рассматривается случай с некой компанией, завершившийся неудачей или конфликтом, а эксперты потом излагают свое мнение — кто и в чем ошибся и что делать дальше. В данном случае речь шла о неопытном заказчике, который, решив напечатать плакаты, своими силами изготовил оригиналмакет, но в конечном счете остался недоволен работой типографии (детали неважны). Среди экспертов, помимо автора настоящей статьи, были представители известного рекламного агентства, руководитель PRслужбы ретейловой сети (иными словами, люди, привыкшие выступать в роли заказчиков печатной продукции), маркетолог и даже юрист.
Перипетии этой истории в данном случае мне гораздо менее интересны, чем то единодушие, с которым все эксперты утверждали, что противостояние с типографией для клиента бессмысленно, поскольку он лишен реальных способов давления на подрядчика или его наказания. Поэтому единственный путь — договариваться полюбовно.
Скажу сразу: для меня в этом утверждении нет ничего нового. Ровно год назад в статье «Caveat Emptor» я писал именно об этом: заказчику просто необходимо быть бдительным до размещения заказа, поскольку в последующем в случае возникновения проблем его возможности будут сильно ограничены. Неожиданностью для меня стало то, насколько хорошо эту истину понимают остальные эксперты, в том числе и заказчики с опытом.
Признаюсь, меня это порадовало. Конечно, пресловутая «безнаказанность» типографий никакой радости вызвать не может: к сожалению, она чаще всего является оборотной стороной мизерности обсуждаемых сумм, что делает судебное разбирательство попросту нерентабельным. Я доволен тем, что заказчики печатной продукции наконецто начинают осознавать, насколько важно как можно более тщательно и аккуратно подходить к выбору типографии.
 |
|
Нельзя верить на слово
«Нельзя верить на слово» — это утверждение многим покажется, как минимум, спорным, поэтому постараюсь его обосновать. Как это ни прискорбно, у заказчика, который пришел в типографию впервые, практически нет прямых критериев для ее оценки, только косвенные.
В самом деле, чем встречает типография нового клиента? Вопервых, образцами напечатанной ею (для других клиентов) продукции, а вовторых, уверениями в высоком качестве своей работы.
Судить о типографии по предъявляемым образцам — прямо скажем, дело гиблое. Всем известно, что образцы отбираются заранее, и ни один здравомыслящий менеджер не покажет вам некачественные или бракованные экземпляры. К тому же образцы ровно ничего не скажут вам ни о надежности или стабильности типографии, ни о ее порядочности. Образцы, даже самые красивые, говорят лишь об одном: типография, в принципе, может хорошо печатать. Они не имеют никакого отношения к более важному для вас вопросу — будет ли ваша продукция отпечатана качественно и в срок.
Нельзя принимать на веру и заявления представителей типографии, основанные на рекламной продукции. Вы же не ждете, что вам скажут всю правду, в том числе и неприятную? Мне, например, известны случаи, когда типографии заказывали рекламную продукцию «на стороне», поскольку не доверяли собственным печатникам.
|
|
Как выбирать
Что следует из вышеизложенного? Только то, что в отсутствие прямых критериев вам придется обращать внимание на критерии косвенные.
Критерий 1. Цены
Не устаю повторять: типографиям с очень низкими ценами доверять нельзя! При этом истинные причины того, что стоимость продукции в конкретной типографии существенно ниже, чем в других, не имеют значения. Типографии с самого начала понятно, почему вы обратились именно к ней. Соответственно мотивация на достижение качественного результата у нее будет весьма низкой. К тому же такая типография чаще всего не имеет средств для достижения качественного результата.
Это не значит, что в таких типографиях нельзя ничего заказывать. Просто нужно понимать, что основной характеристикой получаемой продукции будет именно ее низкая стоимость. Все остальное — как получится.
Критерий 2. Солидность
Внимательно посмотрите на типографию, которой собираетесь отдать заказ. Как давно она существует? Готова ли показать свое производство? Имеет ли инфраструктуру, необходимую для стабильной работы? Кто ее клиенты? Каково среднее количество заказов (образцов продукции), выполненных для одного клиента? Последнее очень важно: если для большинства клиентов типография выполняет лишь один заказ, то стоит задуматься о причинах такого явления.
Поговорите с менеджером. Способен ли он объяснить принятую в типографии методику контроля качества? Может ли чемто подкрепить свои заявления о надежности и стабильности компании?
Критерий 3. Технологическая адекватность
Важным косвенным критерием выбора является сравнение вашего заказа с типовой работой, выполняемой типографией. Лучше всего, если нужный вам тираж совпадает по характеру и несколько больше по объему, чем средний (или самый частый) заказ вашего подрядчика. Если он существенно больше, сразу возникает вопрос — почему этих заказов в типографии так мало?
Разумеется, даже если ваш тираж для типографии совсем невелик, в этом нет ничего страшного. Просто нужно понимать, что в таком случае вы не являетесь для нее интересным клиентом, и тут на первый план выходит 2й критерий.
Критерий 4. Отработанность взаимодействия с клиентом
Тут тоже необходимо допрашивать менеджера. Как в типографии решаются конфликтные ситуации? Закреплены ли способы решения конфликтов в договоре на выполнение работ? Какова в тех или иных случаях мера ответственности типографии — за что она готова отвечать, а за что нет?
* * *
Приведенные нами критерии могут показаться слишком неопределенными или трудными в практическом применении. Разумеется, пользоваться ими совсем не обязательно. Но поверьте, гораздо лучше отнестись с вниманием и осторожностью к выбору подрядчика, чем после получения заказа, подобно герою Джима Керри из фильма «Лжец, лжец», «корчиться в бессильной ярости».
|
|