Искусство говорить правду
«Искусство государственного управления на деле сводится к одному — искусству быть честным», — заявил когда-то автор Декларации независимости США Томас Джефферсон. Эти слова как нельзя лучше применимы и к искусству ведения бизнеса, а точнее — к взаимоотношениям с клиентами. Прямой обман заказчика либо сокрытие негативной информации, способной повлиять на его решение о сотрудничестве, никогда не окупается в долгосрочной перспективе.
К сожалению, многие менеджеры по продажам придерживаются другого мнения. Я не говорю о записных обманщиках или отъявленных лжецах — с ними как раз все ясно. Речь идет о добросовестных, в общем-то, работниках, перед которыми каждый день встает непростая дилемма: сказать правду и рисковать потерей клиента или промолчать в надежде, что «авось пронесет», и закрыть сделку здесь и сейчас. Согласитесь, сделать выбор в пользу первого варианта очень непросто.
Продавали — веселились, подсчитали — прослезились
В прошлом году у целого ряда американских сотовых операторов возникла серьезная проблема. В рамках агрессивного продвижения услуг мобильной связи сотрудники торговых точек вовсю расписывали преимущества своих компаний, прежде всего — ничем не ограниченную клиентскую поддержку по телефону.
Оказалось, что обещания «звоните нам, сколько хотите», мягко говоря, не соответствовали действительности. Как выяснилось, за 39,95 долл. (стоимость базового тарифного плана в месяц) оператор сотовой связи просто не может позволить своей службе поддержки отвечать более чем на один звонок клиента в месяц!
Ситуация не так проста, как кажется на первый взгляд. Можно понять сотовую компанию, которая не хочет включать стоимость неограниченной клиентской поддержки в цену тарифного плана, поскольку это существенно снизит привлекательность предложения. Понятна и позиция продавца, не желающего пугать потенциального покупателя перспективой ограниченного сервиса, тем более что большинству клиентов сервис этот вроде как и не слишком нужен.
Результат такой политики оказался весьма неприятным. Резко выросла доля продаж дорогих сотовых телефонов с массой дополнительных опций, самостоятельно разобраться в которых неискушенному покупателю крайне сложно. Как следствие, повысилась и потребность в клиентском сервисе. А вместо обещанной «неограниченной поддержки» клиенту приходилось буквально часами висеть на телефоне, выслушивая бесконечные «ваш звонок очень важен для нас; к сожалению, все операторы заняты». Итог такой рекламной компании — теряющие массу времени, раздраженные, неудовлетворенные клиенты.
Вернемся к полиграфии
Необходимость честной позиции подрядчика по отношению к заказчику — главная причина того, почему я являюсь противником разделения клиентских отделов типографий на SR (sales representatives) и CSR (customer service representatives). Напомню смысл этой идеи: первые занимаются исключительно поиском клиентов, в то время как вторые отвечают за взаимодействие в процессе работы с конкретными заказами.
Несомненно, у такого подхода много плюсов, главный из которых — упрощение кадрового вопроса. Набрать людей без опыта, которые будут сидеть на телефоне и бегать по потенциальным клиентам, достаточно легко; привлечь специалистов, которые будут вести заказы, тоже не слишком сложно. Куда труднее найти работников, которые будут совмещать в одном лице хороших менеджеров и грамотных полиграфистов.
Тем не менее принцип разделения клиентского отдела имеет один ключевой изъян, а именно — невозможность обеспечить ту самую честность перед заказчиком.
В самом деле при таком подходе SR заинтересован только в том, чтобы взять заказ. Что будет потом, его интересует мало. Он закрывает сделку, получает свой процент и двигается дальше. Поэтому заставить его говорить потенциальному клиенту не вполне приятную правду практически невозможно.
Обеспечивать выполнение обещаний «продавцов» приходится CSR’у. Но его совесть чиста — ведь это не он брал на себя заведомо невыполнимые обязательства! CSR’а интересует лишь одно: обеспечить безупречность собственной позиции, снять с себя всякую ответственность за действия других. Удовлетворение клиента не стоит на первом месте в списке его приоритетов, тем более что очень часто доход CSR’а мало зависит от результатов его взаимодействия с заказчиком.
Вот и получается, что при таком подходе почти каждый клиент типографии делает всего один заказ — первый, он же последний. А наличие в каждом конкретном случае двух исполнителей (причем и у того, и у другого «своя правда») сильно затрудняет поиск причин такого положения.
И наоборот, объединение двух функций в одном работнике позволяет создать у него заинтересованность в долговременных, плодотворных и конструктивных отношениях с заказчиком, которые возможны только на базе правдивых отношений. И любой менеджер, поработавший в подобной системе некоторое время, это отлично понимает.
Кроме, конечно, записных обманщиков и отъявленных лжецов. Но с ними как раз всё ясно...