Оттенки современного сервиса
Уважаемые руководители типографий!
Если что и вызывает у вас головную боль, так это выход из строя печатной машины, особенно в момент печати срочного заказа.
А еще волнение, но более приятное вы испытываете, когда новое оборудование, преодолев таможенные препоны, доставляется на вашу территорию и вы ожидаете прихода сервис-инженера…
Наконец оборудование установлено и в борьбе с этим сервис-инженером подписан акт о его приемке, но следом уже возникают вопросы по доставке запчастей в рамках гарантийного обслуживания. И это постоянный процесс развития производства.
В ваших записных книжках наверняка есть фамилии людей, которые упоминаются в этой публикации. Возможно, не всё было гладко в ваших взаимоотношениях с ними, но все те, кто занимается сервис-обслуживанием полиграфического оборудования, с удовольствием приняли участие в опросе, проводимом КомпьюАрт, и рассказали не только о работе своих подразделений, но и о подводных камнях полиграфического сервиса.
Гейдельберг-СНГ
КомпьюАрт: Расскажите об основных этапах установки, например, допечатного оборудования в типографии.
«Гейдельберг-СНГ»: Размещение оборудования на производственной площадке клиента осуществляется по предварительно подготовленному монтажному плану и расположению оборудования. Этот план готовит специальный отдел по планированию типографий, сотрудники которого вместе с сервисными инженерами с помощью специальной программы расставляют оборудование с учетом особенностей производственного процесса. Работа инженеров начинается с выяснения у клиентов вопросов, связанных с необходимыми коммуникациями, их расположением в соответствии с расстановкой оборудования; требованиями к помещению; удобством работы для оператора (как будут осуществляться загрузка/выгрузка пластин, хранение пластин/химии, профилактические работы и т.д.). Инженеры, имея большой опыт монтажа оборудования, уже на месте разметят и укажут места подвода коммуникаций, необходимых для данного оборудования с учетом его конфигурации. Наши клиенты могут быть уверены в том, что помещение будет полностью подготовлено для установки оборудования — всё будет соответствовать требованиям по эксплуатации производителя, что обеспечит долгие годы работы техники с минимальными расходами на обслуживание.
Владислав Бугаков, руководитель отдела сервиса допечатного оборудования ООО «Гейдельберг-СНГ»
Перед тем как установить оборудование и запустить его в эксплуатацию, очень часто проводится обучение персонала типографии — и в этом плане компания «Гейдельберг-СНГ» тоже предлагает свои услуги. В Москве есть два демонстрационных зала с программным обеспечением и оборудованием.
В одном зале установлены программные модули Prinect, имитирующие автоматизированный рабочий поток типографии. Программное обеспечение позволяет показать производственный процесс виртуальной типографии, начиная с разработки макета, проверки файлов, вывода пластин и заканчивая передачей красочного профиля на пульт печатной машины. В другом зале установлено CtP-устройство Suprasetter A52 с онлайн проявочным процессором Raptor 85T. На базе этих демо-залов проводятся презентации для клиентов, обучение персонала типографий, моделирование различных ситуаций для разрешения спорных вопросов, возникающих на производстве. И программное обеспечение, и оборудование демо-зала постоянно обновляются. Всё оборудование и программное обеспечение, установленное в демо-зале, действующее, все демонстрации проводятся в режиме реального времени с выполнением всех операций технологического процесса.
КА: Расскажите о структуре службы сервиса полиграфического оборудования.
«Гейдельберг-СНГ»: В структуре нашей компании имеется сервисное подразделение, состоящее из трех направлений — сервис допечатного оборудования, сервис печатных машин и сервис послепечатных машин. Сегодня это очень мощная и развитая структура, отвечающая мировым стандартам, с представительствами в России и странах СНГ.
В отдел сервиса допечатного оборудования компании входят профессиональные инженеры по CtP и Prinect, инструкторы печатного оборудования и специалисты по колориметрии. Все сотрудники регулярно проходят обучение на заводе Heidelberg в Вислохе и учебном центре Print Media Academy. Это дает им возможность повышать квалификацию, получать новые знания в области программного обеспечения и узнавать о нововведениях, связанных с модернизацией СtР и пультов печатных машин. Всё это необходимые меры, так как Heidelberg непрерывно совершенствует свое программное обеспечение и узлы оборудования, преследуя одну цель – удовлетворять потребности своих клиентов с различными видами технологического производства. Обучение проводят профессиональные инструкторы Heidelberg, отработавшие на производстве более 15 лет. Поэтому неудивительно, что сотрудники сервисного отдела высокопрофессиональны, хорошо знают оборудование и имеют значительный опыт работы с полиграфическими предприятиями. Сервис компании ориентирован на работу с клиентами и призван решать производственные проблемы, связанные с технологическим процессом, работой оборудования и программных продуктов.
Для качественной и оперативной работы все сервисные инженеры отдела имеют комплекты инструментов, приборы для диагностики и настройки оборудования, необходимую документацию, мобильную связь, компьютер и автомобиль.
Руководство и сотрудники компании «Гейдельберг-СНГ» непрерывно работают над усовершенствованием и развитием сервисной службы, чтобы быть максимально эффективными, оперативными и доступными для клиентов.
КА: Расскажите о предлагаемых вами программах сервиса обслуживания оборудования.
«Гейдельберг-СНГ»: Для поддержания эффективной работы оборудования и программного обеспечения Heidelberg разработаны различные программы комплексного сервисного обслуживания. Они снижают затраты на техническое обслуживание и повышают надежность и стабильность производства. Заключение комплексных контрактов предполагает систематическое проведение специалистами сервисного отдела необходимого сервисного обслуживания, отслеживание состояния оборудования, своевременное предупреждение возможных неисправностей. Благодаря этому снижается количество незапланированных простоев. В соответствии с различными вариантами контрактов комплексного сервисного обслуживания клиенты получают целый комплекс услуг: удаленная диагностика, профилактические работы, доставка и замена запасных частей, расходные материалы по специальной цене. Стоимость этих услуг — фиксированная и не зависит от количества выездов инженеров. Сервисные контракты могут заключаться на различные периоды с ежегодной пролонгацией. Таким образом, типографии могут планировать свои расходы на сервисное обслуживание оборудования.
На всё оборудование и программное обеспечение Heidelberg устанавливается период гарантийного обслуживания в один год. В течение этого времени любые ситуации, связанные с нестабильной работой оборудования и программного обеспечения, устраняются специалистами компании бесплатно.
Гарантия на замененные запасные части в послегарантийный период при разовых работах составляет шесть месяцев с момента установки, на выполненные работы — три месяца с момента подписания акта выполненных работ.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от других компаний?
«Гейдельберг-СНГ»: Очень часто в типографиях техника используется на полную мощность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и наш персонал четко осознает значение сервиса как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и для создания благоприятного имиджа.
Сервисная служба отдела допечатного оборудования компании «Гейдельберг-СНГ» имеет представительства в Средней Азии, Поволжье, Урале и Сибири. Таким образом, обеспечивается оперативное реагирование на вызовы клиентов во всех регионах России и странах СНГ.
В структуре компании «Гейдельберг-СНГ» есть склад запасных частей и расходных материалов, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы. Доставка запасных частей, отсутствующих на складе, также осуществляется оперативно, в срок до трех рабочих дней.
Человеческий фактор очень часто становится причиной возникновения ошибок, особенно в ночные смены. Для оперативной помощи клиентам создана группа круглосуточной поддержки по телефонам горячей линии. Из любого региона можно получить профессиональную консультацию по всем вопросам, касающимся производства, включая нестандартные ситуации, что часто отменяет необходимость вызова сервисного инженера. Для решения ситуаций, связанных с нестабильной работой программного обеспечения, компьютеров или оборудования для экспонирования печатных форм, инженеры отдела используют систему удаленной диагностики, которая может быть проведена для любых компонентов Prinect и СtР. Соединение с системами клиента осуществляется с помощью специального ресурса Heidelberg WEBEX, для чего достаточно иметь выход в Интернет и предоставить права пользователя инженеру для диагностики. Это решение особенно эффективно для работы с региональными типографиями.
ВИП-Системы
КомпьюАрт: Какова структура вашего сервисного отдела, уровень подготовки и оплата труда его персонала?
«ВИП-Системы»: В сервисном обслуживании полиграфического оборудования и специализированного программного обеспечения задействованы девять специалистов, включая руководителя отдела и координатора сервисной службы. Все специалисты имеют высшее образование, преимущественно полученное в МГУП, за исключением специалистов, окончивших МФТИ и МГТУ им. Баумана, проходят обучение на заводахизготовителях и имеют сертификаты.
Руководитель сервисного отдела подчиняется директору компании. Зарплата такова, что текучесть специалистов сервисного отдела нулевая.
КА: Чему, по вашему мнению, следует уделять внимание руководителям типографий и поставщикам оборудования после подписания контракта?
«ВИП-Системы»: В нашей компании большое внимание уделяется работе, предшествующей монтажу, которая включает предмонтажное планирование, консультации покупателя по подготовке помещения к монтажу. Особое внимание уделяется обучению персонала покупателя. Такой подход исключает проблемы и делает все процессы по вводу оборудования в эксплуатацию на площадке покупателя плановыми и беспроблемными.
КА: Что нужно предусмотреть заказчику при заключении договора на сервис-обслуживание оборудования? Какие выгодные договора вы предлагаете своим клиентам?
Координатор сервисного отдела компании «ВИП-Системы» Валентина Ежакова
«ВИП-Системы»: В компании существуют разные типы договоров — VIP-CARE, годовой, сроком от трех и более лет.
Вместе с подписанием договора покупки наша компания подписывает монтажное соглашение. Этот документ регламентирует процессы подготовки к монтажу, монтаж и гарантийное обслуживание. Монтажное соглашение составлено на основании многолетнего опыта работы с учетом пожеланий покупателей, и в настоящее время при его подготовке мы с покупателем не встречаемся или встречаемся крайне редко, если покупатель желает дополнить или изменить монтажное соглашение. В нашей компании разработано несколько планов послегарантийного обслуживания на базе коцепции «проактивного» сервиса. Концепция «проактивного» сервиса ориентирована на профилактику неисправностей и системный контроль параметров оборудования. Акцент делается не на устранении уже возникших неполадок, а на их предотвращении.
В сервисной службе разрабатывается индивидуальный план превентивных мероприятий в зависимости от типа оборудования. Такой план, зафиксированный в договоре, определяет периодичность технического обслуживания и регламент работ. Помимо планового обслуживания дистанционно осуществляется поддержка клиента по горячей линии. При каждом сервисном обращении по телефону, электронной почте или факсу происходит регистрация обращения, после чего в течение часа заказчик получит ответный звонок.
Отдел сервисной и технологической поддержки «ВИП-Системы» через средства дистанционной поддержки производит мониторинг системы, расследует возможные причины неполадок и принимает решения. Все возникающие проблемы фиксируются в базе данных. Таким образом, для одинаковых проблем легко находится уже отработанное и проверенное решение.
В том случае, если дистанционное решение невозможно, приезжает квалифицированный сервисный инженер для дальнейшей диагностики или ремонта. Конечной целью является сведение к минимуму простоев оборудования и программного обеспечения. Всё необходимое для выездных работ включено в план обслуживания.
С целью улучшения сервисного обслуживания печатного оборудования наша компания заключила соглашение на предоставление сервисных услуг и продажу запасных частей с производителем комплектующих систем для печатных машин, например с «Технотранс».
Кроме того, в нашей компании делаются постоянные инвестиции в обучение и повышение квалификации специалистов на заводах компаний, с которыми мы работаем.
В случае сервиса программного обеспечения Esko порядок обслуживания другой: сначала заказчик проходит обучение вместе со специалистом из отдела ПО, потом подписывается контракт MC, по которому бесплатно предоставляются апгрейт/апдейт программы и постоянная консультация в случае, если у клиента возникли вопросы по использованию возможностей программы. Это может происходить в срочном порядке по телефону или в Интернете — удаленная демонстрация.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от конкурентов?
«ВИП-Системы»: В названии сервисной структуры нашей компании — отдел сервисной и технологической поддержки «ВИП-Системы» — есть указание на то, что мы широко смотрим на сервис оборудования и не ограничиваемся только работоспособностью механизмов и программного обеспечения, а делаем акцент на конечный продукт работы оборудования и ПО, для чего в случае необходимости осуществляем технологическую поддержку. Также отличительной чертой сервиса нашей компании является концепция «проактивного» сервиса, о чем уже упоминалось. Мы предлагаем различные планы послегарантийного обслуживания, например VIP-CARE, который, помимо работ, включает стоимость запасных частей, требующих замены для восстановления работоспособности оборудования. Все специалисты отдела сервисной и технологической поддержки «ВИП-Системы» многократно проходили обучение и стажировку на заводах — изготовителях оборудования и ПО. Обеспечением и поставкой запасных частей в нашей компании занимается отдел запасных частей. По планам обслуживания VIP-CARE на складе запчастей в Москве имеется полный комплект запчастей для восстановления и обеспечения работоспособности оборудования. Запасные части могут поставляться в нормальном или срочном режиме в зависимости от ситуации.
В отделе сервисного обслуживания существует аналог так называемой горячей линии. Заказчик, если у него существует договор, может обратиться к инженеру-специалисту относительно своих неполадок напрямую по телефону и сразу получить консультацию.
Xerox
КомпьюАрт: А теперь заглянем в гости к поставщикам цифровых технологий. Какова структура сервисного отдела, подготовка его персонала? Если возможно, расскажите о всех этапах оказания сервисной помощи — от звонка клиента до выезда инженера на место возникновения проблемы.
Алексей Михайлапов, руководитель сервисного центра Xerox Россия
Xerox: Работа сервисного центра Xerox обусловлена спецификой наших клиентов. В основном это приоритетные заказчики — компании или покупатели нашего ключевого оборудования — прежде всего я говорю о промышленных печатных системах. Такое оборудование, учитывая его размер и сложность, требует особого подхода: обслуживание непосредственно на территории заказчика, строжайшее соблюдение стабильно высокого качества и установленных сроков, повышенная ответственность, внимание ко всем потребностям заказчиков. Именно поэтому мы практически не оказываем единичные услуги — большая часть наших работ осуществляется по полным сервисным контрактам.
В общей сложности в сервисном подразделении Xerox трудится более ста человек. Это высококлассные специалисты с большим опытом работы (в среднем от 5 до 15 лет) и высшим образованием. В сервисном центре работает множество специалистов с различными обязанностями и одной общей целью — полное и качественное выполнение контракта с заказчиком.
За всю управленческоадминистративную поддержку заказчиков, в том числе подписание и последующее сопровождение контрактов, отвечает коммерческая группа. Персональный менеджер заказчика помогает решать возникающие в ходе обслуживания вопросы. После подписания контракт передается в финансовое подразделение и диспетчерскую службу. Диспетчеры принимают звонки от клиентов, дают первичные консультации, а также решают логистические вопросы (распределение инженеров; доставка расходных материалов и запасных частей). Помимо этого они отвечают за выполнение контрактных обязательств в части соблюдения сроков обслуживания. Основу сервисной службы и ее гордость составляют инженеры и аналитики — это люди, которые ежедневно работают с заказчиками и обеспечивают работоспособность оборудования, а также отвечают за выполнение нормативов по срокам восстановления и времени доступности. Сотрудники ремонтного участка преимущественно занимаются диагностикой, ремонтом плат, блоков питания и других сложных модулей. Осуществлять сервисные операции активно помогают сотрудники смежных отделов: аналитики, склад, логисты, курьеры, финансовая служба.
Сервисные подразделения Xerox расположены в тех городах, где есть наши филиалы и находится большая часть заказчиков, — в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске. В остальных городах обслуживание осуществляют наши авторизованные партнеры.
Что касается технического обеспечения работы отдела, то у наших специалистов есть всё необходимое для работы: своим сервисным инженерам мы предоставляем служебные автомобили, ноутбуки со специализированным ПО для диагностики и ремонта, мобильные телефоны.
КА: Заключен контракт на поставку оборудования, и цифровая машина доставлена в типографию. Расскажите, как строятся дальнейшие взаимоотношения между вами и клиентом.
Xerox: Чтобы в будущем работа была эффективной, а взаимоотношения — комфортными, некоторые вопросы необходимо решать еще до поставки оборудования. Мы всегда предварительно согласовываем с заказчиком план размещения, учитывая габариты машины и необходимые зоны обслуживания. Также мы информируем заказчика обо всех требованиях к помещению, где будет установлено оборудование: температура, влажность, электропитание, и просим подготовить помещение в соответствии с данными требованиями.
Следующим этапом является обучение операторов заказчика. Мы заранее обсуждаем условия и сроки проведения обучения, предлагаем различные варианты — проведение обучения как в центре подготовки кадров, так и по месту размещения оборудования. Успешное обучение персонала заказчика позволяет существенно снизить риск возникновения проблем при эксплуатации.
Существенным моментом является собственно правильная эксплуатация машины, в том числе продуманный выбор материалов для печати. Мы советуем использовать только рекомендованные производителем материалы — только так можно добиться максимально эффективной работы устройства и обеспечить долгий срок ее службы.
КА: Что нужно предусмотреть заказчику при заключении договора на сервисное обслуживание цифровой машины? Какие контракты на обслуживание цифровой техники выгоднее для клиента?
Xerox: Как правило, гарантия на наше оборудование составляет 12 месяцев с момента установки, но не более 18 месяцев с момента продажи оборудования (что наступит раньше).
Перед заключением договора на сервисное обслуживание заказчику необходимо сначала определить объемы и тип печати, сервисный бюджет, сформулировать свои требования к сервису (график работы, время реагирования). В зависимости от этого мы можем предложить либо разовые услуги (установка, диагностика, ремонт оборудования), либо отдельный контракт на услуги инженера или аналитическую поддержку, либо полный сервисный контракт.
Скажу не без гордости, что Xerox — первая компания на российском рынке, которая предоставила своим заказчикам возможность заключения полного сервисного контракта. Он предполагает неограниченное количество визитов сервисных инженеров и аналитиков, поставку расходных и ресурсных материалов и запасных частей, необходимых для выполнения любого объема работ, а также консультирование персонала заказчика. Оплата контракта осуществляется исходя из фактически изготовленного объема печати в соответствии с ценой одного отпечатка.
Этот тип контракта уже пользуется большой популярностью в России, что объясняется довольно просто. Полный сервисный контракт дает возможность четко планировать бюджет, обеспечивает минимальные сроки восстановления работоспособности оборудования и позволяет избежать лишних затрат на закупку, доставку и складирование материалов.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от других фирм, предлагающих аналогичные услуги?
Xerox: Вопервых, это высокая квалификация персонала, во-вторых — колоссальный опыт. На российском рынке мы уже более 30 лет, а этим может похвастаться не каждый сервис-центр. В-третьих, гибкий подход к каждому заказчику: тщательный анализ его потребностей и оптимальное их удовлетворение. Мы предлагаем широкий спектр сервис-услуг, в том числе круглосуточную поддержку и даже постоянную работу нашего инженера на территории заказчика.
Компания «Варио-Сервис» является сервисным партнером компаний HGS, «Вариант» и «Ориентал Про», то есть осуществляет запуск, сервисное обслуживание и поставку запасных частей для оборудования, которое они поставляют.
Варио-Сервис
КомпьюАрт: Представьте читателям ваше подразделение, которое занимается сервисом полиграфического оборудования.
«Варио-Сервис»: Наша фирма состоит из двух отделов: сервисного и отдела запасных частей. В сервисном отделе, который возглавляет Павел Румянцев, 34 сотрудника, из них 31 — сервисные инженеры. Все инженеры с высшим образованием, преимущественно полиграфическим, и знанием иностранного языка, достаточным для чтения сервисной документации и общения с представителями производителей. Подчиняется руководитель отдела генеральному директору фирмы. Руководителем отдела запчастей является Антонина Савина, у которой в подчинении три менеджера, все с высшим образованием и знанием иностранных языков. Достойная зарплата у сотрудников фирмы и правильно подобранная мотивационная система позволяют с уверенностью смотреть в будущее. Отделы продаж дружественных компаний — основные поставщики объемов работ и загрузки персонала фирмы «Варио-Сервис».
КА: Заключен контракт на поставку оборудования, и печатная машина доставлена в типографию. Что особенно важно при установке и эксплуатации оборудования?
Павел Румянцев, руководитель сервисного отдела компании «Варио-Сервис»
«Варио-Сервис»: Перед поставкой оборудования в типографию выполняется очень большая, невидимая на первый взгляд работа с клиентом — подготовка помещения к монтажу. Совместно с проект-менеджером обсуждаются нюансы подключения нового оборудования к электросетям, к магистралям водо- и пневмообеспечения, если такие имеются в конфигурации. Для тяжелого оборудования особое внимание уделяется фундаменту, а также подготовке приточно-вытяжной вентиляции. Допечатное оборудование чувствительно к климату в помещении – необходим климат-контроль.
Оборудование доставлено в типографию, выполняется его сборка и ввод в эксплуатацию. Как правило, покупатель к этому моменту уже набрал заказы под купленное оборудование и, образно говоря, приплясывает за спиной инженеров — ну, когда же всё заработает?! На этом этапе важно довести все контрольные и диагностические работы до конца. Проверить в полном объеме все узлы и механизмы, «обкатать» технологию. Часто бывает, что в погоне за временем и за клиентом об этом забывают, и потом приходится весь гарантийный период заниматься подчисткой, что негативно сказывается на отношении к оборудованию, продавцу и сервису.
Во время эксплуатации нельзя забывать о регулярном техническом обслуживании оборудования. Изза загрузки типографии непрерывным потоком заказов (это, конечно, радует) можно очень быстро потерять новое дорогостоящее оборудование, если поступиться временем на профилактику, чистку или замену расходных материалов. По опыту знаем, что серьезные покупатели серьезного оборудования ставят во главу угла ТО, понимая, на чем можно, а на чем нельзя экономить.
КА: Что нужно предусмотреть заказчику при заключении договора на сервисное обслуживание оборудования? Какие виды договоров вы предлагаете?
«Варио-Сервис»: Покупателю сервисных услуг важно указать в договоре сроки реакции на заявку, сроки выполнения тех или иных работ, сроки поставки запасных частей. Последнее очень актуально в рамках нового, принятого с 1 июля Таможенного кодекса. Обозначить обоюдные штрафные санкции за несоблюдение условий договора. Как правило, предлагается три типа договоров: регулярное проведение ТО плюс аварийные ремонты, ТО плюс поставка запчастей плюс аварийные ремонты и договор на полное обслуживание (как на гарантии). Каждый покупатель оборудования определяет набор услуг сам: в крупных типографиях есть собственная сервисная служба — ТО они проводят по утвержденному графику, в небольших типографиях хотят только ТО и запчасти, а в маленьких пользуются услугами «фрилансеров». Мы готовы предоставить достаточно гибкий подход типографиям любого масштаба.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от конкурентов?
«Варио-Сервис»: Рынок предоставления сервисных услуг на данный момент очень широк — от «фрилансеров» до обученных сервисных инженеров серьезных представительств. Конкуренция по срокам реакции, срокам поставки запасных частей уже, как в спорте, идет на минуты. Имея почти 30 инженеров, мы можем предложить время реакции по Москве от часа до четырех, по России и СНГ — до 24 часов. После перерыва мы возобновляем стажировку сервисных инженеров на заводах поставщиков.
Онлайнподдержку наших клиентов мы осуществляем по мобильной связи и по Интернету с 8:00 до 23:00. Круглосуточная работа в перспективе.
Учитывая обстановку на российской таможне, мы можем предложить следующие сроки поставки запчастей:
- тяжелые и несрочные — 1 месяц грузовиком (так называемые сборные грузы);
- поставка «экспресс» — 2 недели.
Это реальные и объективные сроки, за которые мы несем ответственность.
ЯМ-Интернешнл
КомпьюАрт: Сервисная служба компании «ЯМ Интернешнл» состоит из отдела сервиса допечатного оборудования и отдела сервиса печатного и послепечатного оборудования. Будет логично, если каждый руководитель представит свой отдел.
Андрей Залицкий: Структура сервисного отдела по допечатному оборудованию включает основное подразделение — сервисную группу центрального офиса «ЯМ Интернешнл», работающую в тесном взаимодействии с сервисными инженерами филиалов компании. Сервисная группа московского офиса состоит из семи человек, сервисная служба филиалов — из шести инженеров. В состав сервисной группы по допечатному оборудованию центрального офиса входят руководитель, менеджер, отвечающий за поставку запасных частей, и пять сервисных инженеров.
Андрей Залицкий, руководитель отдела сервиса допечатного оборудования компании «ЯМ Интернешнл»
Алексей Быков, руководитель отдела сервиса печатного и послепечатного оборудования компании «ЯМ Интернешнл»
Алексей Быков: Отдел сервиса печатного и послепечатного оборудования «ЯМ Интернешнл» состоит из подразделения печатного и послепечатного оборудования, а также флексооборудования. Подразделение печатного оборудования имеет три направления: механика, электрика/электроника, печать/технология. У каждого из направлений и подразделений имеются ведущие специалисты, курирующие свои направления. Администрация отдела включает руководителя, координатора, сотрудников, отвечающих за поставку запасных частей, техническую группу, включающую ведущих специалистов и сотрудников, взаимодействующих с производителями оборудования. В региональных представительствах компании в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, а также в Киеве, Минске и АлмаАте имеются сервисные посты и отделы, координация которых осуществляется через центральный офис. Всего в компании обслуживанием печатного и послепечатного оборудования занимается около 30 специалистов. В филиалах численность специалистов напрямую зависит от количества установленного и обслуживаемого в том или ином регионе оборудования.
Сервисные инженеры всех служб «ЯМ Интернешнл» имеют высшее образование (являются выпускниками МГУП и других ведущих технических вузов страны), а также большой практический опыт работы в полиграфии.
Сервисные подразделения компании работают в тесном взаимодействии с отделом расходных материалов и допечатного оборудования, отделом технологического сервиса и отделом продаж оборудования.
КА: Заключен контракт на поставку оборудования, и печатная машина доставлена в типографию. Расскажите о взаимоотношениях фирмыпоставщика с заказчиком: о проблемах, которые могут возникнуть при установке и дальнейшей эксплуатации оборудования.
Алексей Быков: У нас многолетний опыт поставки оборудования, поэтому мы стараемся предусмотреть возможные технические и организационные проблемы. В связи с этим сразу после заключения договора совместно с клиентом проводятся плановые консультационнотехнические мероприятия по подготовке помещения, включая расстановку оборудования, обеспечение необходимых инженерных коммуникаций, фундамента и пр. Если заказчик выполняет все рекомендации и старается обеспечить подготовку помещения до инсталляции оборудования, то никаких вопросов и проблем, как правило, не возникает. Отметим, что ко всем новым печатным машинам поставляется комплект расходных материалов, что очень удобно для наших заказчиков и упрощает подготовительные мероприятия при пусконаладочных работах.
Современные печатные машины являются высокотехнологичным оборудованием и требуют профессионального обслуживания, поэтому одним из важных факторов быстрого и успешного освоения оборудования после его монтажа является наличие в типографиях квалифицированных специалистов. Естественно, наша компания проводит необходимые тренинги, консультации и инструктажи для сотрудников типографий.
На этапе эксплуатации оборудования для заказчика самое главное —помнить о регулярном проведении технического обслуживания и своевременно предоставлять машину для профилактических работ нашей сервисной службе. Если все работы проводятся в срок, то машина на протяжении многих лет эксплуатации будет работать без сбоев.
КА: Что нужно предусмотреть заказчику при заключении договора на сервисное обслуживание? Существуют ли варианты договоров на сервис-обслуживание?
Алексей Быков: Каждому нашему клиенту незадолго до окончания гарантийного срока мы предлагаем заключить сервисный договор.
По печатному оборудованию условия сервисного договора индивидуальны и подбираются для каждого нашего клиента. Существует много организационных и технических факторов, влияющих на условия договора, например наличие в типографии своих инженеров, отдела снабжения, складов, РМЦ, возможности предоставления оборудования для технического обслуживания и загрузки оборудования. Безусловно, самым эффективным для заказчика является регулярное проведение технического обслуживания и плановопредупредительных осмотров. Для нас очень важно не работать по вызовам в аварийном режиме, когда оборудование вышло из строя, а проводить плановое обслуживание техники и не допускать аварийных ситуаций. Дополнительно могу отметить, что заключить сервисный договор может любой из клиентов независимо от срока службы, пробега и места приобретения оборудования, наличие договора обеспечивает клиентам дополнительные бонусы, льготы и скидки.
Андрей Залицкий: При заключении договора на сервисное обслуживание CtP заказчику необходимо в первую очередь предусмотреть возможность выделения в своем рабочем графике времени, достаточного для проведения плановых профилактических работ, а также, что, на наш взгляд, довольно важно, наличие в помещении, где установлено оборудование, Интернета, требующегося для проведения удаленной диагностики.
Стандартная гарантия, предоставляемая на системы CtP Fujifilm, составляет 12 месяцев. Кроме того, предоставляется расширенная, пятилетняя гарантия на лазеры, установленные в системах CtP Fujifilm. Есть и другие, дополнительные гарантийные обязательства.
Виды договоров:
- договор на поставку запасных частей;
- договор на профилактическое обслуживание и предупредительный ремонт — годовой;
- договор на обслуживание по вызову — оплата по факту;
- полный договор на сервисное обслуживание, включающий работу в выходные и праздничные дни 24 часа в сутки.
Из нашего опыта наиболее выгодным для заказчика с точки зрения надежности работы оборудования считается годовой договор на профилактическое обслуживание и предупредительный ремонт.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от представленных в этой публикации предложений коллег?
Алексей Быков: Задача сервисных служб нашей компании — обес-печение бесперебойной и производительной работы поставленного и обслуживаемого нами оборудования.
Для этого необходимы: высокий уровень профессиональной подготовки специалистов, проходящих тренинги на заводах производителей, большой ассортимент запасных частей на нашем складе, высокое качество выполняемых сервисных работ, постоянная консультационная поддержка по горячим линиям. Кроме того, необходима индивидуальная работа с каждым нашим заказчиком. Ни один из вопросов, с которыми обращаются к нам заказчики, не остается без ответа и по возможности решается в самые кратчайшие сроки. Мы всегда находимся в тесном контакте с нашими клиентами.
Компания «ЯМ Интернешнл» также работает в тесном сотрудничестве с сервисными службами производителей оборудования. Например, в настоящий момент в ряде московских типографий проходит акция Service Caravan: инженеры производителя печатных машин Komori совместно с сервисными специалистами «ЯМ Интернешнл» посещают типографии с целью диагностики оборудования, решения текущих проблем, а также консультируют клиентов по технологическим вопросам. Мы рассчитываем, что акция Komori Service Caravan станет системной и даст возможность посетить всех заказчиков, включая регионы, где установлены машины Komori.
Отмечу, что, кроме высококвалифицированного технического обслуживания, «ЯМ Интернешнл» предоставляет технологическое сопровождение своим клиентам, а соблюдение технологических норм повышает качество продукции и стабильность работы оборудования.
Андрей Залицкий: Основными отличиями сервиса «ЯМ Интернешнл» являются:
- профессиональная подготовка специалистов — обязательное обучение в сервисных центрах фирм —поставщиков оборудования;
- оперативная поставка и наличие широкого ассортимента запасных частей на складе нашей фирмы;
- успешное использование средств удаленной диагностики, посредством которых производится не только предварительный анализ неисправности, но и, зачастую, мелкий ремонт с привлечением специалистов заказчика;
- предоставление нашим клиентам возможности получать практически круглосуточную сервисную поддержку.
Нисса Центрум
КомпьюАрт: Что собой представляет ваше подразделение? Сколько в нем работает сотрудников? Может быть, приоткроете секрет, какова их зарплата?
«Нисса Центрум»: Наш объединенный сервисный центр (ОСЦ)* — крупнейшее подразделение компании, в его составе — 81 сотрудник. Организационная структура ОСЦ включает девять технических отделов, выделенных по территориальному (в каждом региональном представительстве компании) и продуктовому принципу. Техотделы имеют собственный план и бюджет. Все начальники отделов находятся в прямом подчинении у дирекции ОСЦ, а также административно подчинены руководству РП. Это обеспечивает решение основной задачи ОСЦ — поддерживать продажи оборудования путем достижения максимальной удовлетворенности наших партнеров уровнем сервисной поддержки. ОСЦ является самоокупаемым подразделением, но перед ним не ставится задача быть источником прибыли.
Михаил Хенкин, заместитель генерального директора по сервису компании«НИССА Центрум»
Средний уровень оплаты труда в ОСЦ, включая премии и сверхурочные, — 45-50 тыс. руб. в месяц.
КА: Когда возникают проблемы с поставкой оборудования?
«Нисса Центрум»: Проблемы могут возникнуть (хотя и не должны при правильной организации процесса поставки), но они должны быть решены в соответствии с условиями договора о приобретении оборудования, в том числе о гарантийном обслуживании. И решаются. Детали решения конкретных проблем значения не имеют, главное — чтобы заказчик остался доволен действиями сервиса.
КА: Что нужно предусмотреть заказчику при заключении договора на сервис-обслуживание? Какой договор на сервис-обслуживание наиболее выгоден для него?
«Нисса Центрум»: Заказчику можно посоветовать, во-первых, работать с серьезным поставщиком и хотя бы бегло ознакомиться с предлагаемыми конкурентными поставщиками текстами контрактов, в том числе в части установки и обслуживания; а во-вторых — самостоятельно узнать об опыте предыдущих покупателей.
Сервисные контракты (СК) интересны заказчикам при обслуживании стратегического оборудования, простой которого приводит к прерыванию основной технологической цепочки в типографии, а следовательно, к значительным убыткам. Видов сервисных контрактов множество, выгодны они или нет — зависит от конкретных обстоятельств. Для поставщика сервиса заключение сервисных контрактов не приносит, да и не должно приносить значительной выгоды. Срочные сверхурочные работы при внезапных поломках оборудования обычно стоят гораздо дороже. Для поставщика СК служат для решения главной задачи —удовлетворенности заказчика за счет превентивного поддержания работоспособности оборудования. Помимо этого СК интересны обеспечением плановой загрузки сервисного персонала, что дает возможность сохранить специалистов в условиях дефицита продаж.
КА: Что отличает работу вашего сервис-центра от других поставщиков аналогичных услуг?
«Нисса Центрум»: Для того чтобы сформулировать отличия, надо иметь базис для сравнения. Четкие отраслевые стандарты для сервиса, к сожалению, не вполне сформированы. Поэтому просто приведу основные принципы деятельности ОСЦ, а не некие отличия:
- ОСЦ является подразделением компании «Нисса Центрум», основной деятельностью которой является продажа оборудования, поэтому главная задача ОСЦ — поддержка сбыта;
- «Нисса Центрум» имеет в своем составе сервисную структуру, чтобы обеспечивать качественную сервисную поддержку и запуск оборудования, поставку запчастей и т.д. клиентам, что является необходимым условием продажи оборудования и требованием рынка;
- соблюдение сроков реагирования, продолжительности ремонта, поставки деталей и т.д. должно быть выполнено ОСЦ в соответствии с документами — договором поставки оборудования, сервисным контрактом и т.п., где они указаны;
- при отсутствии четких обязательств следует руководствоваться приоритетами заказчика и наличием ресурсов;
- ОСЦ работает на принципах самоокупаемости, то есть для обес-печения его жизнедеятельности никаких дополнительных инвестиций не предполагается. Перед ОСЦ не ставится задача быть центром формирования прибыли.
* Здесь и далее речь идет о ОСЦ «Нисса Центрум». Каждая из структур группы «Нисса» имеет свою сервисную службу. — Прим. ред.
 |
|