Сервис цифровых печатных машин

Если директоров типографий и начальников производственных отделов полиграфических комбинатов спросить, какой критерий для них самый важный при выборе ЦПМ, то в большинстве случаев они ответят, что если ЦПМ должна работать с высокой загрузкой, первостепенное значение будет иметь сервисное обслуживание, без которого любое оборудование со временем становится просто грудой железа. Безусловно, вопросы стоимости оборудования, качества и скорости печати, себестоимости оттиска и спектра запечатываемых материалов тоже важны, но, как это уже случилось с офсетным печатным оборудованием, названные показатели у всех производителей цифрового оборудования постепенно выравниваются. Однако, по сравнению с офсетными машинами, цифровые аппараты при работе 7 дней в неделю по 12-16 часов потребуют, как минимум, еженедельного проведения сервисных работ. А если ЦПМ не одна, то сервисный инженер вынужден будет приходить чуть ли не через день. Разобраться, что общего и чем различаются предлагаемые сервисные контракты у разных производителей и поставщиков цифровых печатных машин, мы попробуем вместе с генеральным менеджером департамента сервиса и клиентской поддержки ООО «Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша» Милошем Маринковичем, а также с Михаилом Хенкиным — заместителем генерального директора по сервису ООО «НИCCА Центрум», Константином Мосягиным — руководителем подразделения прямого сервиса компании Ricoh Rus, Алексеем Михайлаповым — директором сервисных операций Xerox Россия и Денисом Кадуновым — директором по развитию цифровой печати компании «ЯМ Интернешнл».

Konica Minolta значительно укрепила департамент сервиса

На наши вопросы отвечает генеральный менеджер департамента сервиса и клиентской поддержки ООО «Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша» Милош Маринкович.

Милош Маринкович, генеральный менеджер департамента сервиса и клиентской поддержки ООО «Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша»

КомпьюАрт: Что представляет собой отдел сервиса вашей компании? Каков уровень образования персонала и в чем заключаются его обязанности? Как происходит обучение и повышение квалификации сервис­инженеров?

Милош Маринкович: Сервисная служба компании Кonica Мinolta начала формироваться в России c 2006 года, с момента создания ООО «Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша». На данный момент она насчитывает 30 человек, которые трудятся в девяти городах РФ. Все сотрудники имеют профильное высшее техническое образование, регулярно проходят курсы Академии Кonica Мinolta как в России, так и в Европе. Кроме того, обязательно составляются ежегодные индивидуальные планы обучения по каждому сотруднику. В обязанности инженеров входит не только проведение ремонтных и профилактических работ, но и диагностика и поиск путей решений вопросов, возникающих у заказчиков на производстве.

КА: В чем, на ваш взгляд, основные особенности сервисного обслуживания цифровых печатных машин?

М.М.: Особенности зависят от того, какого уровня качества хочет добиться заказчик. Естественно, они разные для каждого заказчика.

КА: Действительно ли сервисное обслуживание — один из ключевых вопросов при выборе цифрового печатного оборудования? В чем преимущества предлагаемых вами схем сервисного обслуживания?

М.М.: Учитывая, что цифровые печатные машины являются высокотехнологичным продуктом и помимо традиционных знаний по «железу» требуются также знания в области ИТ и цветопередачи, а в некоторой степени — понимание и процесса подготовки файлов для отправки на печать, и самого процесса производства у заказчика, сервис на самом деле становится ключевым моментом, позволяющим заказчикам эффективно использовать имеющийся у них парк оборудования.

КА: Входят ли в задачи отдела сервиса консультации по правильной инсталляции оборудования? Как происходит решение спорных вопросов?

М.М.: Наша инженерная служба в обязательном порядке производит установку и пуско­наладочные работы, а также базовый инструктаж по эксплуатации оборудования. Также возможны и дополнительные консультации для операторов. Все «спорные» вопросы решаются индивидуально, потому что у каждого заказчика имеется своя специфика.

КА: Кем и как осуществляется регулярное сервисное обслуживание в различных областях России?

М.М.: Сервисное обслуживание в пунктах присутствия прямого сервиса Кonica Мinolta осуществляется инженерами компании, во всех прочих регионах РФ — силами авторизованных партнеров Кonica Мinolta в РФ.

КА: В течение какого времени осуществляется устранение поломок оборудования? Варьируются ли сроки в зависимости от региона России?

М.М.: Сроки — от двух часов. Среднее время решения вопросов за последние два года сократилось до 4­5 часов. Это относится к Москве и городам, где имеется авторизованный инженерный состав.

КА: Чем отличается сервисное обслуживание оборудования при заключении покопийного контракта?

М.М.: В таком случае, в частности, предоставляется гарантия на весь срок сервисного контракта, то есть замена всех ЗИП и РЭМ, обеспечиваются выезды инженеров, диагностика, профилактика, определенный перечень дополнительных (так называемых профессиональных) услуг, более короткие сроки реагирования на инциденты, уже включенные в контракт. Мы инвестируем в склады ЗИП и РЭМ на объектах заказчика для максимального сокращения как времени реагирования, так и срока устранения неполадок. Аппараты, как правило, подключаются к системе удаленного мониторинга (система CSRC) состояния аппарата. В определенном смысле это уникальное решение для повышения качества обслуживания. В отличие от прочих компаний подключение можно осуществить и по каналам мобильной связи, не затрагивая не только сеть заказчика, но и его внутренние файлы, то есть передаются только данные для нужд инженерной службы. Доступ к ним имеет как инженерная служба нашей компании, так и заказчик. В скором времени будет также внедрена система тикетирования (Service Desk), интегрированная в ERP­систему, что позволит улучшить обратную связь с заказчиками и повысить уровень, в том числе, и информационного обслуживания наших заказчиков.

КА: Позволяют ли опции вашего оборудования решать вопросы по ходу производственного процесса без физического присутствия сервисных инженеров, когда информация о состоянии печатной машины передается дистанционно?

М.М.: Да, причем опыт показывает, что такая система дает нам возможность сократить количество выездов до 15­30% и, как следствие, минимизировать простои оборудования.

КА: В каких случаях, исходя именно из сложности сервисного обслуживания, вы рекомендуете приобретение дублирующего оборудования?

М.М.: Мы не склоняемся к такому варианту. Более правильным мы считаем развитие парка оборудования заказчика в соответствии с ростом его производства, применение ИТ­решений и установление максимально близкого контакта с заказчиком для совместного развития производства. Дублирование, по моему глубокому убеждению, свидетельствует о просчетах в планировании сервисного обслуживания в конкретном проекте. Лучшим доказательством правильности подобного подхода является рост парка установленного за последние годы оборудования и расширение клиентской базы нашей компании.

Сервис-служба «НИCCА Центрум» усилила обратную связь с клиентами

Михаил Хенкин, заместитель генерального директора по сервису ООО «НИССА Центрум»

Аналогичные вопросы мы адресовали Михаилу Хенкину — заместителю генерального директора по сервису ООО «НИССА Центрум».

Михаил Хенкин: Следует отметить, что в сервисной службе компании ООО «НИCCА Центрум» существуют два отдела технической поддержки цифрового печатного оборудования. Поэтому рассказ об особенностях нашего функционирования я разделил бы на две основные части.

Сервисный отдел цифрового печатного оборудования Canon­Oсé сформировался путем слияния двух направлений: Canon и Oсé, а в 2009 году и направления MGI. Это отдельное подразделение Сервисного центра компании ООО «НИССА Центрум», в состав которого входят высококвалифицированные инженеры, обладающие специальной подготовкой на базе тренинг­центров как компании Canon, так и компании Oсé. Пусконаладочные работы, инструктаж операторов, касающийся правил работы и обслуживания оборудования, инсталляция и обновление программного обеспечения оборудования, интегрирование оборудования в действующие ИT­сети заказчика, диагностика и ремонт, регламентное техническое обслуживание, подготовка и корректировка технической документации — вот далеко не полный список работ и задач, выполняемых инженерами отдела. Регулярные онлайн­курсы, тренинги, семинары и конференции, проводимые компаниями­производителями как в Москве, так и в Европе, позволяют повышать квалификацию инженеров в части освоения нового оборудования, продуктов программного обеспечения, апгрейдов и инноваций. Наличие у инженеров отдела многочисленных сертификатов и дипломов, подтверждающих успешное прохождение курсов и тренингов, является необходимым условием стабильного развития как специалистов, так и всего цифрового направления Сервисного центра. Команда обученных и сертифицированных инженеров в Москве и региональных сервисных центрах компании ООО «НИССА Центрум» позволяет оказывать техническую поддержку оборудования Canon­Oсéé на всей территории РФ, а также в странах СНГ.

Важной частью деятельности Сервисного центра является не только гарантийная поддержка всего оборудования, поставленного компанией «НИССА Центрум», но и его техническое обслуживание по истечении гарантийного периода. Наличие обширного склада запасных частей, расходных и ресурсных материалов, а также их регламентированные сроки поставки, позволяют свести время простоя оборудования к минимуму.

Одним из инструментов, позволяющих систематизировать и организовать процесс технической поддержки заказчиков, являются договора технического обслуживания, которые обеспечивают не только своевременное прибытие инженера на место эксплуатации оборудования, но и возможность удаленной поддержки и консультаций для скорейшего восстановления работоспособности оборудования. Разнообразие вариантов и типов договоров технического обслуживания, гибкость условий и форм дают возможность заказчику выбрать наиболее удобный и приемлемый для него вариант договора.

Численность сервис­инженеров варьируется от восьми человек в Московском регионе до одного­двух в региональных центрах и зависит от инсталлированного в регионе оборудования. При этом оперативность оказания услуг везде приблизительно одинаковая.

КомпьюАрт: В чем преимущества предлагаемых вами схем сервисного обслуживания?

М.Х.: При всем многообразии выбора оборудования, типов, моделей и производителей искушенный предложением, но обладающий опытом и мудростью покупатель всё чаще делает выбор не в пользу звучных брендов, специальных предложений и скидок. Ведь приобретение оборудования — это только первый этап вложения средств. Не менее важным фактором являются затраты на эксплуатацию оборудования, его техническое обслуживание. И здесь в помощь будущему владельцу предлагаются условия, регламентированные специальными покопийными договорами, которые также называют клик­контрактами или договорами постраничного обслуживания. Надо заметить, что в последнее время предложение покопийного контракта в совокупности с предложением продажи самого оборудования приобретает всё более важное значение. Особенность таких договоров заключается в том, что владелец оборудования платит только за фактически сделанные отпечатки (клики). Со своей стороны, Сервисный центр полностью обеспечивает оборудование всеми необходимыми расходными и ресурсными материалами, запасными частями и услугами. Такой тип договора позволяет его владельцу заранее просчитать и оптимизировать бюджет, не допустить незапланированных затрат, и, что немаловажно, — мотивировать Сервисный центр в плане минимизации простоя оборудования, поскольку каждая неотпечатанная копия — это упущенная выгода не только владельца оборудования, но и непосредственно Сервисного центра. Получается, что в стабильной и качественной работе оборудования прямо и непосредственно заинтересованы все — и его владелец, и Сервисный центр. Более того, наличие покопийных договоров позволяет Сервисному центру на основе статистических данных планировать и своевременно пополнять складские запасы в части как расходных материалов, так и запасных частей, распределять инженерные ресурсы для обеспечения бесперебойной работы оборудования. Длительный опыт работы по таким контрактам с ведущими полиграфическими компаниями и государственными учреждениями и их уже многолетняя пролонгация лишний раз подтверждают верность принятого нами решения.

КА: Что вы можете сказать об особенностях сервисного обслуживание цифровых печатных машин HP Indigo?

М.Х.: Для начала немного истории: компания «НИССА Центрум» занимается продажей и обслуживанием цифровых печатных машин Indigo c 1997 года. За прошедшие 15 лет компанией «НИССА Центрум» было установлено более 200 машин на всей территории России и стран СНГ. За этот период компания Indigo была приобретена фирмой НР и стала НР Indigo. Сегодня компанией НР Indigo разработана и выходит в свет 4­я серия модельного ряда цифрового печатного оборудования.

Сервисный отдел технической поддержки цифрового печатного оборудования НР Indigo представляет собой отдельное подразделение прекрасно подготовленных специалистов, имеющих высшее техническое образование и специальную многомесячную подготовку на базе тренинг­центра компании HP Indigo. Все инженеры подразделения на регулярной основе проходят курсы повышения квалификации в учебном центре HP Indigo на новые модели оборудования. Каждый наш специалист сертифицирован и имеет доступ ко всей технической информации по всему оборудованию, размещенной на сервисных сайтах HP Indigo.

Современные цифровые печатные машины — это высокоинтеллектуальные комплексы печатного оборудования, требующие не только грамотной эксплуатации, но и высококвалифицированного сервисного обслуживания. Все машины HP Indigo 2­го и 3­го поколения подключаются к Интернету, благодаря чему можно получать все сведения о техническом состоянии оборудования и оперативно проводить качественную диагностику на большом территориальном удалении от размещенного оборудования и в реальном режиме времени. Для решения вопросов, касающихся оперативной технической поддержки и срочного предоставления требуемых запасных частей, существует договорное сервисное обслуживание. Договора технического обслуживания — это не только своевременное прибытие сервисного специалиста и удаленная помощь, но и гарантированный склад запасных частей, которые предоставляются клиенту независимо от их стоимости для восстановления работоспособности оборудования HP Indigo. В распоряжении отдела и для удобства обслуживания оборудования HP Indigo в Москве имеется склад запасных частей с большой номенклатурой.

Мы разделяем всех наших клиентов на три группы. К первой относятся те, для которых цифровая печатная машина служит основным средством получения прибыли, поэтому загрузка оборудования является весьма существенной, а длительные внеплановые простои недопустимы. Им мы рекомендуем заключать полноценный сервисный контракт, включающий решение любых проблем с оборудованием, приводящих к невозможности выпуска продукции, в течение трех­пяти рабочих дней с конкретной ответственностью исполнителя при нарушении этих сроков. Ко второй группе относятся клиенты, у которых оборудование также загружено, но при этом либо оно не является основным, либо имеется дублирующая ЦПМ. Такие клиенты имеют выбор, например возможно заключение сервисного контракта, покрывающего только замену запчастей. К третьей группе относятся владельцы оборудования с малой загрузкой печатных машин, для которых заключение сервисных контрактов не всегда экономически оправданно. Тем не менее и для них у нас имеются специальные предложения, рассчитанные на небольшие объемы печати. В СЦ ООО «НИССА Центрум» работают менеджеры сервисных проектов, которые разрабатывают для клиентов индивидуальные варианты предоставляемых нами услуг, учитывающие любые пожелания заказчика.

Помимо технической поддержки по восстановлению работоспособности оборудования HP Indigo, наш сервис проводит подготовку персонала пользователя оборудования на базе Московского демоцентра НР, организует и помогает пройти обучение в тренинг­центре HP Indigo, находящемся в Барселоне, где проводится обучение операторов второго и третьего уровня.

Для удобства пользователей оборудования и сокращения расходов по подготовке персонала в нашем сервисе есть сертифицированный компанией НР Indigo тренер, который проводит в Москве курсы для операторов первого уровня. Специалисту, прошедшему тренинг, официально выдается сертификат компании HP Indigo. Сервисный центр осуществляет поддержку оборудования по всей территории России и практически во всех странах СНГ. Наши специалисты работают в Санкт­Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове­на­Дону, Киеве и Алма­Ате.

Несколько лет назад мы создали диспетчерскую службу, в задачи которой входит опрос всех, от кого исходят заявки на сервисное обслуживание, по прошествии трех­пяти дней после окончания сервисных работ. Это позволяет контролировать качество проведенного обслуживания, иметь полную информацию о ситуации у заказчика, позволяет локализовать эскалацию проблем путем их немедленного перевода для окончательного решения или исправления на более высокий уровень исполнителей, то есть ни одно обращение в сервисную службу, если по нему есть нарекания, не остается незамеченным.

Ricoh развивает сервис полиграфического оборудования

Константин Мосягин, руководитель подразделения прямого сервиса компании Ricoh Rus

Рассказывает Константин Мосягин, руководитель подразделения прямого сервиса компании Ricoh Rus.

Константин Мосягин: В состав отдела сервисного обслуживания и технической поддержки российского офиса компании Ricoh входит подразделение прямого сервиса, инженеры которого разделены по группам оборудования. Первая группа — это офисное оборудование, вторая — оборудование для производственной печати.

Отдел прямого сервиса Ricoh принимает и регистрирует все обращения пользователей. Если вопрос невозможно решить на первой линии поддержки — консультируя заказчика по телефону или электронной почте, инцидент передается на вторую линию. На этом этапе к заказчику выезжает инженер, чтобы решить проблему на месте установки оборудования. В сложных случаях инциденты переводятся на третью линию, в единый центр, который был специально создан компанией Ricoh для осуществления технической поддержки по всей Европе.

Ricoh уделяет большое внимание обучению не только своих сотрудников, но и инженеров сервисных партнеров — для них проводятся регулярные тренинги в офисе Ricoh Rus в Москве, а также в офисе и учебных центрах Ricoh в США и Европе. Кроме того, у всех инженеров есть доступ к единой системе онлайн­обучения My Ricoh, которая позволяет быстро находить информацию и повышать квалификацию из любой точки мира.

КомпьюАрт: В чем преимущества предлагаемых вами схем сервисного обслуживания?

К.М.: При сервисном обслуживании систем производственной печати необходимо учитывать, что объем печати на ЦПМ, в отличие от офисного оборудования, распределяется неравномерно: пиковые нагрузки, связанные с «окнами печати» биллинга, чередуются с периодами простоя. Инженеры Ricoh проводят плановое профилактическое обслуживание до и после пиковых нагрузок. Кроме того, мы предлагаем услугу поддержки тиража, которая предусматривает присутствие инженера Ricoh на территории клиента во время пиковых нагрузок, так как простой оборудования в случае поломки в такие моменты может привести к срыву сроков печати тиража и убыткам заказчика.

КА: Входят ли в задачи отдела сервиса консультации по правильной инсталляции оборудования? Кем и как осуществляется регулярное сервисное обслуживание в различных областях России?

К.М.: При подготовке проекта по установке нового оборудования инженеры Ricoh обязательно информируют заказчика о требованиях, касающихся места установки ЦПМ. Кроме того, наши специалисты обязательно проводят обследование площадки и дают рекомендации по приведению ее в соответствие этим требованиям.

В случае поломки работоспособность оборудования восстанавливается за несколько часов — Ricoh поддерживает на московском складе достаточный запас необходимых деталей. Для большей надежности мы также формируем мини­склады непосредственно на территории заказчика. Если при обслуживании ЦПМ требуются запасные части, которые имеются в наличии только на европейских складах Ricoh, мы используем возможности экспресс­доставки непосредственно к месту установки оборудования в течение нескольких дней.

КА: Отличается ли сервисное обслуживание оборудования при заключении покопийного контракта?

К.М.: Среди основных преимуществ клик­контракта для заказчиков можно выделить прозрачность и предсказуемость затрат на печать, что упрощает финансовое планирование. У компании­заказчика нет необходимости принимать на учет и списывать расходные материалы и запчасти — их цена включена в стоимость клика и они поставляются в рамках контракта без траты дополнительного времени на их покупку. Такой подход позволяет свести к минимуму время вынужденного простоя оборудования.

Особенности сервисного обслуживания компании Xerox

Алексей Михайлапов, директор сервисных операций «Xerox Россия»

На наши вопросы отвечает Алексей Михайлапов — директор сервисных операций «Xerox Россия».

КомпьюАрт: Что собой представляет отдел сервиса вашей компании? Каков уровень образования персонала и в чем заключаются его обязанности? Как происходит обучение и повышение квалификации сервис­инженеров?

Алексей Михайлапов: Отдел прямого сервиса компании Xerox, открытый еще в СССР в 1970­х годах, — это более ста квалифицированных инженеров, работающих как в Москве и Санкт­Петербурге, так и в других крупных российских городах: Новосибирске, Твери и Екатеринбурге. У каждого из специалистов есть свое направление работы, связанное с тем или иным видом оборудования. Соответственно каждый сотрудник регулярно проходит курсы, чтобы подтвердить или повысить свою квалификацию. Зачастую обучение проводится в Учебном центре Xerox, в котором представлена большая часть моделей нашей техники, и заключается в отработке практических навыков по ремонту, настройке и профилактике машин. Кроме того, мы активно используем электронное обучение, в основном по модернизации оборудования и обновлениям программного обеспечения. Иногда мы отправляем инженеров на обучение в корпорацию — как правило, это касается обучения по новым моделям техники, которые еще не были запущены в России. Например, перед выходом полноцветной ЦПМ Xerox Color 1000 наши сервисные специалисты на протяжении нескольких недель проходили подготовку во Франции. Таким образом, мы активно инвестируем в повышение квалификации сервисных инженеров и предоставляем им широкие возможности для совершенствования их профессиональных навыков. При этом одно из основных своих преимуществ мы видим в том, что располагаем возможностью проводить обучение сотрудников на собственном парке техники, то есть максимально приближенно к реальным условиям будущей работы.

КА: Каковы, на ваш взгляд, основные особенности сервисного обслуживания цифровых печатных машин?

А.М.: Я бы выделил три характерные особенности, которые необходимо учитывать при сервисном обслуживании цифровых печатных машин.

Первая заключается в комплексном подходе к сервисному обслуживанию машин, что связано с особенностями технологического процесса, в котором используются ЦПМ. В отличие от традиционной офсетной печати, где каждый элемент оборудования, как правило, обслуживает отдельный человек, в одном цифровом устройстве собран полный комплекс технологических подпроцессов для обработки и выдачи готового изображения. Следовательно, сервисный инженер, который обслуживает эту систему, должен понимать весь технологический процесс, обладать широким техническим кругозором, компьютерной грамотностью, а также располагать знаниями об основах механики, электрографии, электроники и электробезопасности.

Вторая особенность связана с высокими требованиями, предъявляемыми к скорости ремонта такого оборудования. Это в первую очередь связано с тем, что ЦПМ используется преимущественно для нужд оперативной полиграфии, где даже час простоя может сказаться на прибыли заказчика.

И наконец, третья особенность обслуживания ЦПМ Xerox состоит в «блочном» подходе к замене материалов. Значимую часть замен пользователи могут осуществлять сами, лишь заменив CRU (Customer Replacement Unit) — модуль, заменяемый пользователем. Двигатели и платы также можно заменить в блоке. Это, с одной стороны, сокращает время простоя, с другой — требует значительных складских ресурсов.

КА: Какие достоинства предлагаемых вами схем сервисного обслуживания необходимо отметить прежде всего?

А.М.: Безусловно, качество и условия сервисного обслуживания — это один из ключевых факторов, влияющих на решение о покупке печатного оборудования. Заказчикам очень важно обеспечить бесперебойную работу машин и получить гарантии, что в случае поломок они будут восстановлены в кратчайшие сроки.

Наша компания уделяет огромное внимание качеству сервиса. Мы постоянно отслеживаем состояние машин Xerox, инсталлированных у заказчиков, регулярно обновляем программное обеспечение, модернизируем узлы и детали оборудования. Мы предлагаем рынку различные виды сервисных контрактов, которые нередко содержат специальные условия. Кому­то важно прописать максимальный срок восстановления оборудования, кто­то хочет оплачивать ремонт и расходные материалы по отдельности (в основном это характерно для представителей госсектора). В зависимости от потребностей и деталей бизнеса клиентов схема нашей работы может изменяться.

Кроме того, Xerox имеет очень разветвленную партнерскую сеть и большое количество сервисных инженеров, что, в свою очередь, дает нашим заказчикам возможность выбора, а значит, делает обслуживание установленной техники более доступным.

Одной из самых востребованных сервисных программ Xerox является FSMA (Full Service Maintenance Agreement) — комплексное сервисное обслуживание техники. Наша компания первой предложила ее российскому рынку. В рамках данного контракта заказчики получают всё необходимое для работы с машиной: запчасти, работу инженеров, ресурсные материалы, «расходку» и др. Кроме того, стандартный SLA для него включает время реагирования (зачастую 4 часа в регионах и фактически 2 часа в Москве и Санкт­Петербурге). Кроме того, согласно FSMA­контракту, заказчик может подать заявку на замену техники. Если находится покупатель старой машины, она направляется на централизованное восстановление, проходит ремонт и переходит к новому владельцу для полноценной эксплуатации. В качестве примера приведу ЦПМ iGen3, которая произвела более 60 млн оттисков за семь лет у одного хозяина, затем прошла восстановление и сейчас успешно функционирует у другого заказчика.

КА: Входят ли в задачи отдела сервиса консультации по правильной инсталляции оборудования? Как происходит решение спорных вопросов?

А.М.: Отдел прямого сервиса не только оказывает консультационную помощь ключевым заказчикам по инсталляции оборудования, но и регулярно осуществляет подобные инсталляции. Что касается решения спорных вопросов, то, поскольку в стоимость поставки техники обычно уже включена и установка ЦПМ, они, как правило, не возникают. Если же споры все­таки случаются, то мы, ориентируясь на задачи, которые решает заказчик, всегда стараемся идти путем переговоров и находить компромиссное решение.

КА: Кем и как осуществляется регулярное сервисное обслуживание в различных областях России?

А.М.: В России сервисное обслуживание заказчиков осуществляется как напрямую инженерами Xerox (прямой сервис), так и специалистами партнерских организаций. Специалисты собственной сервисной службы Xerox находятся в таких городах, как Москва, Санкт­Петербург, Тверь, Екатеринбург и Новосибирск. Тем не менее, несмотря на наличие наших специалистов в перечисленных городах, основная сервисная поддержка заказчиков техники Xerox, особенно в регионах, осуществляется преимущественно через партнерскую сеть. Однако если ключевой заказчик в России предъявляет особое требование на прямой сервисный договор с компанией «Ксерокс СНГ», стремясь заручиться прямой ответственностью со стороны производителя, и это требование подтверждается департаментом продаж, то мы идем навстречу и обеспечиваем прямую сервисную поддержку. При этом стоит отметить, что сервис включает не только непосредственно работу инженера, но и охватывает такие составляющие, как контрактная поставка материалов и проведение экспертизы.

КА: В течение какого времени, как правило, осуществляется устранение поломки оборудования? Варьируются ли сроки в зависимости от региона России?

А.М.: Если говорить о статистике устранений неисправностей в рамках договоров, поддерживаемых нашим отделом, то в 95% случаев среднее время не превышает 9 часов с момента получения заявки, то есть не более одного рабочего дня. Это довольно высокий показатель, которого нам удалось добиться после введения в 2009 году системы мотивации сервисных специалистов. Среднее время ремонта по договору прямого сервиса составляет около 4,5 часов.

КА: Отличается ли сервисное обслуживание оборудования при заключении покопийного контракта?

А.М.: Да, конечно же, отличия есть. Покопийный контракт, как правило, предусматривает оплату за выпуск определенной продукции и включает все необходимые для соответствующего оборудования материалы, что, в свою очередь, позволяет производить сервисное обслуживание максимально быстро и гарантирует прозрачность в вопросах ценообразования. При этом если контракт предусматривает оплату работ или запчастей по факту (цена на которые может варьироваться в зависимости от периода), то это может занять больше времени ввиду необходимости согласования. Иногда это может привести к простою оборудования.

КА: Позволяют ли опции вашего оборудования решать вопросы по ходу производственного процесса без физического присутствия сервисных инженеров, получая информацию о состоянии печатной машины дистанционно?

А.М.: Мы применяем современную систему дистанционной диагностики с помощью электронных каналов. Ее использование позволяет нашим специалистам подключиться к экрану оператора машины, проверить настройки, провести диагностику оборудования. Такая работа обеспечивает устранение небольших неполадок в работе ЦПМ и сокращение времени простоя техники. Наши региональные заказчики уже успели оценить преимущества и удобства инструмента, при этом характерно, что чем дальше заказчик находится от центра, тем больше он заинтересован в применении подобных технологий и настроен на сотрудничество.

КА: В каких случаях, исходя именно из сложности сервисного обслуживания, вы рекомендуете приобретение дублирующего оборудования?

А.М.: Несмотря на то что компания Xerox предлагает высокий уровень надежности своих ЦПМ и достаточно высокую среднюю скорость восстановления техники, остаются 5% случаев, когда ремонтный период растягивается больше чем на один день. Именно в той ситуации, когда процесс печати представляет исключительную значимость для заказчика (особенно когда его деятельность связана с производством счетов или иной финансовой документации) и простой в один­два дня является критичным, мы рекомендуем приобретение дублирующего оборудования. При этом такая техника не обязательно должна обладать тем же уровнем производительности, что и основная ЦПМ. Xerox предлагает на рынке очень широкий ассортимент цифрового оборудования, в котором заказчики с легкостью найдут машины, отвечающие необходимым техническим требованиям.

«ЯМ Интернешнл» увеличит число сервис-инженеров по мере роста инсталляций ЦПМ

Денис Кадунов, директор по развитию цифровой печати компании «ЯМ Интернешнл»

Последним на наши вопросы отвечал Денис Кадунов, директор по развитию цифровой печати компании «ЯМ Интернешнл».

Денис Кадунов: В отделах сервиса оборудования только в главном офисе «ЯМ Интернешнл» работают более 25 сотрудников; кроме того, специалисты по сервису есть в штате каждого из семи региональных филиалов. Все сервисные инженеры имеют высшее техническое образование, регулярно проходят обучение на предприятиях компаний — производителей оборудования, повышают квалификацию на внутренних тренингах. По цифровому печатному оборудованию Screen в настоящее время сертифицированы три инженера. По мере роста количества установленных машин их число будет увеличено.

КА: В чем, на ваш взгляд, основные особенности сервисного обслуживания цифровых печатных машин?

Д.К.: Цифровые печатные машины Screen — это очень надежное промышленное оборудование, рассчитанное на большие объемы производства и эксплуатацию в круглосуточном режиме. Мы прилагаем максимум усилий, чтобы каждая машина постоянно поддерживалась в работоспособном состоянии, так как от этого зависит успешность бизнеса наших клиентов. Например, сервисный инженер может присутствовать при выполнении особо ответственных заказов, чтобы оперативно устранить возможную неисправность.

КА: В чем преимущества предлагаемых вами схем сервисного обслуживания?

Д.К.: Качественная сервисная поддержка со стороны поставщика оборудования позволяет предприятию минимизировать многие риски для своего бизнеса. Мы обеспечиваем поддержку в режиме 24/7, максимально оперативно реагируем на обращения клиентов. Мы не предлагаем так называемых покопийных контрактов, поскольку нашими клиентами являются крупные полиграфические предприятия, для которых подобные условия непривычны и неудобны. После установки цифровой печатной машины предприятие покупает только краску, всё остальное поставляется бесплатно в рамках контрактов на гарантийное и послегарантийное обслуживание.

КА: Входят ли в задачи отдела сервиса консультации по правильной инсталляции оборудования?

Д.К.: Инсталляции промышленного оборудования могут выполняться только квалифицированными, прошедшими обучение специалистами. Обычно установка и запуск машины в эксплуатацию занимают от двух до пяти недель, включая время на обучение персонала.

КА: Кем и как осуществляется регулярное сервисное обслуживание в различных областях России?

Д.К.: В штате каждого из семи наших филиалов работают сервисные инженеры, сертифицированные по установленному в данном регионе оборудованию. При необходимости специалисты командируются из Москвы.

КА: В течение какого времени, как правило, осуществляется устранение поломок оборудования? Варьируются ли сроки в зависимости от региона России?

Д.К.: Если неисправность не удается устранить дистанционно, то сервисный инженер выезжает немедленно. Сроки его прибытия зависят от удаленности предприятия, а время устранения поломки — от сложности ремонта.

КА: Позволяют ли опции вашего оборудования решать вопросы по ходу производственного процесса без физического присутствия сервисных инженеров, когда информация о состоянии печатной машины предается дистанционно?

Д.К.: Цифровые печатные машины Screen оборудованы самыми современными средствами удаленной диагностики, и наша сервисная служба успешно использует их возможности.

КА: В каких случаях, исходя именно из сложности сервисного обслуживания, вы рекомендуете приобретение дублирующего оборудования?

Д.К.: Приобретение дублирующего оборудования — вопрос материальных возможностей предприятия. Дублирующее оборудование повышает надежность производства, но обременяет бюджет.

КА: Опыт обслуживания цифровых печатных машин у компании «ЯМ Интернешнл» еще не очень большой. Тем не менее есть ли уже отзывы клиентов о работе вашей сервис­службы?

Д.К.: Да, есть. В качестве примеров приведу отзывы руководителей двух наших партнерских предприятий.

Эраст Галумов, Управление делами Президента РФ Издательство «Известия», генеральный директор: «ФГУП Издательство “Известия” довольно качеством обслуживания оборудования, высоким уровнем сервиса, который оказывают квалифицированные специалисты ООО “ЯМ Интернешнл (СНГ)”». Сервисные инженеры дают грамотные рекомендации, реагируют на вызов максимально оперативно, что полностью исключает возможность простоя оборудования».

Дмитрий Амичба, типография «Печатный Двор Кубани», генеральный директор: «После года эксплуатации… мы еще раз убедились, что выбор оборудования Screen и компании “ЯМ Интернешнл” в качестве поставщика себя полностью оправдал. Выражаю благодарность компании “ЯМ Интернешнл (СНГ)” за профессионализм и квалифицированное техническое обслуживание».

Очевидно, что оценивать сервисные возможности поставщика оборудования необходимо во время принятия решения о приобретении новой либо подержанной цифровой печатной машины. Если планируется высокая загрузка ЦПМ, не стоит экономить на заключении полноценного сервисного контракта, иначе почти неизбежен риск простоя оборудования и куда большие финансовые потери. Огромным плюсом станет возможность оперативной дистанционной диагностики неисправности и консультаций по ее устранению. Отметим также, что в последние два­три года наблюдается значительный рост качества и оперативности сервисных служб у всех компаний на рынке цифровой печати. Тем не менее на общем фоне хочется отдельно отметить успехи в этой области у компании Konica Minolta, что, безусловно, связано с активным продвижением и ростом инсталляций ее оборудования на российском рынке.

КомпьюАрт 2'2013