КомпьюАрт

7 - 2013

Свобода выбора 

Андрей Крылов krylov@compress.ru

Головной офис ООО «Гейдельберг-СНГ» находится в современном бизнес-центре, недалеко от метро «Речной вокзал». Несмотря на то, что за прошедший год компания продемонстрировала рекордные показатели по поставкам новой техники, продажи оборудования не растут прежними темпами, а вот обслуживание уже установленных по всей стране за 17 лет машин, да и будущие инсталляции требуют значительных усилий сертифицированных специалистов по сервисному обслуживанию, и их роль в увеличении прибыли компании возрастает. Ведь врачи, функции которых выполняют сервисные инженеры в ходе эксплуатации оборудования, нужны всегда…
О том, как скоро ожидать вызванных в типографию инженеров, каков уровень квалификации сервисных специалистов и сколько стоят такие услуги, нашему журналу рассказали директор по сервису ООО «Гейдельберг-СНГ» Александр Каверный и руководитель центра регионального сервиса ООО «Гейдельберг-СНГ» Андрей Лодыгин.

КомпьюАрт: Расскажите о вашем направлении работы, кадровом составе сервисной службы «Гейдельберг­СНГ», ее значимости в компании, а также о том, каким образом типографии могут пользоваться вашими услугами с наибольшей экономической выгодой для себя?

Александр Каверный, директор по сервису «Гейдельберг-СНГ»

Александр Каверный, директор по сервису «Гейдельберг-СНГ»

Александр Каверный: В России и странах СНГ у нас самая широкая сеть филиалов, которая объединяет специалистов различных направлений деятельности. В центральном офисе и подразделениях работают 46 сервис­инженеров. Такое количество специалистов позволяет закрывать потребности рынка. Сегодня это самая большая сервисная служба среди производителей полиграфического оборудования.

Следует отметить, что у нас очень стабильный коллектив. Практически нет текучки кадров, а в центральном московском офисе мы сегодня увеличиваем штат и проводим набор специалистов. В июле несколько новых сотрудников вышли на работу в должности сервис­инженеров, пока на испытательный срок.

У большинства сервисных инженеров — высшее техническое образование, а ряд сотрудников окончили МГУП. Средний стаж работы приближается к восьми годам. У нас опытный и слаженный коллектив. Каждому сервис­инженеру предоставляется мобильная связь, компьютер, корпоративный автомобиль, что значительно упрощает подчас тяжелый физический и разъездной характер работы. Мы высоко оцениваем труд наших сотрудников, потому что не каждый справится с подобными обязанностями и условиями трудовой деятельности.

Андрей Лодыгин, руководитель центра регионального сервиса «Гейдельберг-СНГ»

Андрей Лодыгин, руководитель центра регионального сервиса «Гейдельберг-СНГ»

Один из параметров, по которому оценивается работа службы сервиса, — это процент занятости персонала. Рабочее время сотрудника делится на две основные части, каждая из которых по­своему важна: наш сотрудник работает не только выезжая на места, но и в офисе, где изучает документацию, повышая свой профессиональный уровень. У нас несколько отделов, работающих по различным видам оборудования. Сотрудники имеют разную специализацию — механики, электронщики или инструкторы. Добавлю, что в регионах работают более универсальные специалисты, а в центральном офисе, где самый большой штат сотрудников, трудятся специалисты по определенным типам оборудования.

Андрей Лодыгин: Действительно, после кризиса объем продаж оборудования и технологий стал сокращаться во всем мире, у всех поставщиков. Концерн Heidelberg и в Европе, и в России ищет новые пути развития. К нам достаточно быстро пришло понимание того факта, что средства необходимо зарабатывать не только за счет продаж новой техники, но и в других направлениях, в частности за счет ремонта и обслуживания оборудования. Например, сейчас одним из ключевых направлений для концерна являются предложения по модернизации существующего оборудования с целью повышения его эффективности.

Реалии современного рынка таковы, что мы, к сожалению, не всегда успеваем оперативно реагировать на требования клиентов. Это объясняется тем, что за почти два десятилетия присутствия ООО «Гейдельберг­СНГ» на российском рынке в типографиях установлено огромное количество единиц оборудования этого бренда. Мы понимаем, что некоторые клиенты хотели бы, чтобы сервисная служба любого поставщика услуг и оборудования реагировала «вчера» и бесплатно, но так не бывает. Желание клиентов сэкономить на сервисном обслуживании вполне объяснимо, но как и любая коммерческая организация, мы не можем работать себе в убыток, поэтому в России мы модернизируем эти услуги путем предложения различного рода договоров, которые комфортны для нас и для наших клиентов. Это различные виды сервисных контрактов, например на основе предоплаченного сервиса, что позволяет нам, с одной стороны, реагировать на запросы типографий более оперативно, так как клиенты, купившие договоры, имеют приоритет в обслуживании, а с другой — экономить затраты на сервис нам и руководству типографий.

Этот процесс мы начали три года назад, когда компания «Гейдельберг­СНГ» провела опрос наших клиентов. К этому проекту мы подошли очень серьезно, воспользовавшись услугами профессионального маркетингового агентства. Анкета включала более ста вопросов. К примеру, один из вопросов касался удовлетворенности клиентов качеством сервиса «Гейдельберг­СНГ» и готовности рекомендовать наш сервис другим типографиям. На этот вопрос 87% директоров или владельцев типографий ответили положительно. Учитывая постоянно ведущиеся дискуссии о скорости реакции, стоимости запчастей и сервиса, мы были приятно удивлены высокому проценту удовлетворенности клиентов. Большинство респондентов поставили сервисному подразделению нашей компании значительно более высокие оценки по сравнению с конкурентами.

«Гейдельберг-СНГ»

В общем и целом анализ ответов дал четкую картину ожиданий наших клиентов. Большая часть типографий выразила заинтересованность в работе по договорам, поэтому концепция развития нашей службы сервиса строится на этой основе. То есть мы предлагаем клиентам оформлять сервисные контракты, так как клиент, заключивший подобный договор, имеет приоритет — мы более оперативно реагируем на обращение компаний, работающих с нами по предоплаченному контракту, по сравнению с типографиями, не оформившими такой договор. Не стоит забывать и о сезонности работ. Заключение сервисного договора гарантирует сокращение времени простоя оборудования, что является одним из основных преимуществ сотрудничества наших клиентов с официальным сервисом. Приоритеты таковы: первоочередные выезды по гарантии, по платным договорам, а затем — выполнение остальных заявок. Хотя, конечно, каждое обращение для нас важно, в любом случае оно будет зафиксировано и необходимая помощь оказана.

Любой менеджер понимает, что остановка машины измеряется финансовыми издержками, прежде всего это недополученная прибыль типографии. Преимуществом договорной работы является и то, что типографии могут более четко планировать свое производство, зная точные сроки проведения профилактического обслуживания и ремонта оборудования.

В свою очередь, это позволяет и нам планировать работу заранее, ведь на эффективность работы службы влияют в том числе и временные показатели: количество часов работы в год, затраты на отпуска, больничные, обучение и т.д.

Бывают ситуации, когда поломку оборудования владельцы хотят устранить своими силами даже в период действия гарантийного контракта. По вполне понятным причинам мы такой подход не приветствуем. Очень часто приходится проводить ремонтные работы после вмешательства сотрудников клиента либо после так называемых «фрилансеров». Мы всегда пытаемся объяснить, что все это приводит к техническим сложностям и увеличению простоев, а значит, и росту убытков типографии. Кроме того, мы имеем право отказаться от работ, если были внесены необратимые изменения в конструкцию оборудования.

Другими словами, отрицательные реалии нашей действительности заключаются в том, что некоторые полиграфисты пытаются сэкономить на ремонте сложного оборудования. А делать этого не стоит.

В настоящий момент многие типографии уже поняли выгоду и целесообразность нашего предложения. Три года назад мы заключили всего два контракта, а в 2012 году у нас было продано 70 договоров — это очень хороший показатель роста, свидетельствующий, помимо всего прочего, еще и об изменении в подходе к эксплуатации оборудования клиентами.

КА: Типографии каких направлений уже купили эти услуги? Назовите примерную стоимость, которая, видимо, зависит от часов обслуживания и состава предлагаемых опций.

А.К.: Среди купивших договор на сервис­обслуживание много типографий, занимающихся производством упаковки. Этому производству необходима стабильность и минимальное количество простоев, либо плановые простои в определенное время. У них огромные тиражи, и теперь они могут прогнозировать расходы на сервис. Такие компании покупают дорогие договоры, включающие весь сервис плюс запасные части либо большое количество часов. Упаковщики инвестируют больше средств, чем рекламные или коммерческие типографии. Аналогичную работу мы ведем и с крупнейшими государственными объединениями.

А.Л.: Наши сервисные пакеты интересны и другим клиентам, как крупным, так и малым типографиям, работающим в разных сегментах полиграфического рынка. Для небольших и средних типографий предлагаются контракты с меньшим количеством нормочасов.

Минимальная стоимость сервис­контракта на 30 часов в год составляет порядка 90 тыс. руб. Подобные контракты для небольших типографий позволяют приобрести нормочасы работы специалиста по сниженной ставке. Но если на предприятии есть, например, офсетная печатная машина первого формата, то этого времени для ее обслуживания недостаточно. Купленные часы клиент может использовать по своему усмотрению: для профилактики, планового и других видов ремонта. Имеются пакеты по 50, 100 часов и т.д.

Постоянное общение с клиентами позволяет нам предложить оптимальный вид договора. По окончании срока гарантийного обслуживания (период от полугода до года) мы рекомендуем приобретать контракт. И если клиенты последовательно покупают контракты, то они могут рассчитывать на предоставление скидок, то есть на снижение стоимости сервисного обслуживания и бесперебойную эксплуатацию оборудования.

Мы предлагаем порядка 30 видов договоров. К сожалению, наши ресурсы ограниченны, и мы не можем обещать приезд по первому звонку всем. И чем больше клиентов подпишут соглашения на сервис, тем проще нам будет планировать собственную работу и развивать ресурсы подразделения.

КА: А кого или что вы имели в виду под неожиданно прозвучавшим словом «фрилансер», которое больше ассоциируется с программированием или другой надомной работой, но никак не со сложным ремонтом в типографиях?

А.Л.: Не секрет, что ряд сотрудников, покинув компанию несколько лет назад, продолжают заниматься сервисным обслуживанием полиграфического оборудования в частном порядке. «Вольные художники» заявляют о том, что они сертифицированные специалисты компании Heidelberg и могут оказать не менее качественные услуги по сервису, но это не совсем так. Завод­изготовитель постоянно производит модернизацию выпускаемого оборудования, обновление программного обеспечения. Машина текущего года выпуска имеет значительные отличия от машины, которая была произведена даже два­три года назад.  И те люди, которые получили сертификат несколько лет назад, теперь не имеют достаточного объема актуальной информации об оборудовании и специфике ремонта той или иной машины. Именно поэтому наши специалисты минимум два раза в год проходят обучение на заводе в Германии.

Что в итоге получает клиент? Опыт фрилансеры, конечно, имеют, а вот новейших знаний им не хватает. Нередки случаи, когда в результате услуг таких «специалистов» оборудование не работает и требуется максимально оперативное и серьезное вмешательство наших специалистов, что ведет к дополнительным прямым расходам клиентов  и увеличению времени пусконаладочных работ на оборудовании, что также становится косвенным убытком типографии. Ряд крупных и вроде бы лояльных к нашей компании клиентов уже «попались на эту удочку» и теперь вряд ли решатся повторить подобный крайне негативный опыт.

«Фрилансерские» фирмы называют клиентам определенную стоимость нормочаса, которая обычно ниже наших расценок. Типографии иногда решают сэкономить, но мы рекомендовали бы обязательно уточнить, на какое именно оборудование и когда был получен сертификат специалистом, так как обычно за подобными заявлениями кроется прямой обман, и на запрашиваемое оборудование у таких лиц сертификатов просто нет.

А.К.: Мы с уважением относимся к нашим бывшим сотрудникам, но в типографиях должны понимать, что к ремонту оборудования и пусконаладочным работам в первую очередь должна быть причастна именно структура концерна Heidelberg. Наши специалисты, когда они находятся у клиента, никогда не остаются с проблемой один на один. Сервисные работы ведутся при одновременной технической поддержке на нескольких уровнях не только в Москве, но и в Германии. Это не всегда заметно со стороны, что только подчеркивает высокий уровень профессионализма нашей службы.

Мы хотим предостеречь своих клиентов от ошибок во время запуска оборудования, а значит и от будущих простоев производства и потерь прибыли. Если наши комментарии заставят руководителей типографий хотя бы задуматься о выборе поставщика сервисных услуг и помогут сделать осознанный выбор, это будет означать, что наше полиграфическое сообщество находится на правильном пути к цивилизованному ведению бизнеса. 

КомпьюАрт 3'2013

Выбор номера:

heidelberg

Популярные статьи

Удаление эффекта красных глаз в Adobe Photoshop

При недостаточном освещении в момент съемки очень часто приходится использовать вспышку. Если объектами съемки являются люди или животные, то в темноте их зрачки расширяются и отражают вспышку фотоаппарата. Появившееся отражение называется эффектом красных глаз

Мировая реклама: правила хорошего тона. Вокруг цвета

В первой статье цикла «Мировая реклама: правила хорошего тона» речь шла об основных принципах композиционного построения рекламного сообщения. На сей раз хотелось бы затронуть не менее важный вопрос: использование цвета в рекламном производстве

CorelDRAW: размещение текста вдоль кривой

В этой статье приведены примеры размещения фигурного текста вдоль разомкнутой и замкнутой траектории. Рассмотрены возможные настройки его положения относительно кривой, а также рассказано, как отделить текст от траектории

Нормативные требования к этикеткам

Этикетка — это преимущественно печатная продукция, содержащая текстовую или графическую информацию и выполненная в виде наклейки или бирки на любой продукт производства