Как добиваться эффективного взаимодействия c конфликтными клиентами в полиграфическом бизнесе

Александр Шмаков

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут

Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая обоюдные интересы

Обобщенная критика

Несправедливая критика

Справедливая критика

Предотвращение конфликтных ситуаций

Что написано пером — не вырубишь топором

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Как справляться с собственным раздражением и сохранить здоровье при работе с конфликтными клиентами

«Вот объясните мне, как сотрудничать с клиентом, если в ходе ведения его заказа плачешь по ночам в подушку? А что делать, если клиент в основном использует ненормативную лексику как средство передачи любой информации?» — примерно так звучат вопросы участников тренинга «Клиент-ориентированные продажи полиграфических услуг». Большинство участников таких тренингов при отработке навыков делового сотрудничества всегда вспоминают о неприятных минутах (часах, месяцах), связанных с конфликтными, агрессивно настроенными, а проще говоря, трудными клиентами. В связи с этим всем полиграфистам, которые стремятся более эффективно взаимодействовать с конфликтными клиентами, сохраняя при этом силы и душевное равновесие, адресована данная статья.

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут

Уровень конфликтности¹ напрямую связан с уровнем тревожности личности: чем неувереннее и тревожнее чувствует себя человек, тем более он подвержен влиянию различных мелких и крупных неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Поэтому в тех случаях, когда возникает какая-то неопределенность или когда ожидания расходятся с реальностью, конфликтные клиенты бессознательно прибегают к испытанному средству — демонстрации раздражения, критике и борьбе с «плохой» полиграфической фирмой.

А ведь всем известно, что неэффективно разрешенные конфликтные ситуации с клиентами чреваты плачевными результатами для фирмы — это и формирование негативного имиджа, и убытки, и судебные разбирательства.

Всех конфликтных клиентов можно условно разделить на две группы. Первая группа — это клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но выдающие свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про таких обычно говорят: он только входит в офис, и сразу понимаешь, что сегодня денек будет еще тот…» или «С первых фраз этой дамы чувствуешь себя как уж на раскаленной сковородке…»

Ко второй группе принадлежат клиенты, для которых ненормативная лексика стала настолько привычной, что является обычным средством выражения их растерянности, неуверенности, потребности в информации или сообщения о своих интересах.

Безусловно, сотрудники полиграфических компаний не могут ни гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, ни повысить уровень культуры грубиянов, ни научить их эффективным навыкам общения, но тем не менее они могут активно использовать в своей повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами.

При взаимодействии с конфликтным заказчиком полиграфической продукции самое главное (и самое трудное!) — управлять конфликтом, демонстрируя при этом холодный ум, крепкие нервы и доброжелательность.

Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая обоюдные интересы

Пока агрессивный клиент не выпустит пар, он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции не позволят ему выслушать мнение менеджера и логически взвесить все «за» и «против». Поэтому лучший способ притушить разгорающийся пожар конфликта — помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, то есть дать ему возможность выговориться.

Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.

Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов кроются растерянность («Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в полиграфии?»), страх обмана («Как бы не завысили стоимость заказа, воспользовавшись моей неопытностью»), потребность в информации («Никак не могу разобраться, что это значит...», сомнения («Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?») и прочие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе. Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что именно его так разозлило. Допустим, он получил нагоняй от своего шефа, а цепляется к ответам менеджера. Или долго искал офис, запутался и теперь сердится, что работник фирмы дал неточные координаты.

Неопытные менеджеры полиграфических компаний воспринимают выслушивание подобных нападок как проявление собственной слабости, но за такой позицией менеджера скрываются страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность конфликтному клиенту выплеснуть свои эмоции, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним».

Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов обычно сводится к трем видам критики: обобщенной, несправедливой и справедливой. И в зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.

Обобщенная критика

К такого рода критике относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» и т.п.: «Компании типа вашей всегда нарушают сроки», «На вас, полиграфистов, никогда нельзя надеяться», «Не фирма, а бог знает что», «Печатники все время отвратительно работают». Понятно, что подобная критика слабо связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента: если бы печатники все время отвратительно работали, то вряд ли бы их держали на работе, а компания, в свою очередь, не выдержала бы жесткой конкуренции.

Увы, иногда менеджеры в таких случаях попадаются на крючок и начинают злиться («Зачем же вы сюда звоните, если это такая плохая фирма!») или оправдываться («Нет, у нас очень хорошие печатники, просто с машинами проблемы»).

Прийти к взаимопониманию в этой ситуации помогает прием конкретизации, то есть выяснение близкой к истине причины раздражения клиента и получение верной информации о его интересах:

Например:

— Безобразие! Не фирма, а бог знает что!

— Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

— На сайте было указано, что вы предлагаете …, а в вашем предложении я этого не вижу!

— Давайте посмотрим вместе.

Несправедливая критика

Сюда относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя и звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности рекламной продукции», «У вас завышенные цены».

В подобных случаях налаживать сотрудничество с клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.

Альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента:

— Вы плохо обслуживаете клиентов!

— Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?

— Мне не нравится, что приходится долго ждать.

Проявление понимания снижает напряженность:

— Ваша упаковка такая хлипкая на вид.

— Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставлять потребителям свой товар целым и невредимым?

— Естественно!

— По отзывам наших заказчиков, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и хорошо защищает товар при транспортировке.

Открытое выражение чувств — с помощью этого приема вы тактично показываете клиенту отрицательное воздействие его высказываний лично на вас:

— Мне уже говорили, что ваша фирма плохо работает.

— Мне тяжело это слышать! Мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Кроме того, не следует забывать, что интонация имеет очень большое значение: самая вежливая фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.

Справедливая критика

Как ни печально, но бывает, что недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми.

Что касается справедливой критики, то самое важное, чтобы менеджер соглашался с сутью обвиняющей речи, причем делал это уверенным тоном. В данном случае согласие менеджера воспринимается клиентом как понимание справедливости его претензий и принятие поставщиком на себя ответственности за брак или нарушение сроков.

Уверенное признание менеджером факта брака или нарушения сроков снижает агрессивность клиента и дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять клиента. Однако бывает, что не обремененные профессионализмом менеджеры в ситуациях рекламации занимают оборонительную позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению справедливо критикующему клиенту.

Лучшие мастера полиграфического бизнеса применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики. Освоить и применять в повседневной деятельности такой алгоритм сможет каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством тиража или сроками.

Шаг 1: игнорируем агрессию клиента. Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно выслушайте его, не перебивая и письменно фиксируя суть проблемы.

Шаг 2: проявляем понимание проблем клиента:

Шаг 3: совместно вырабатываем взаимовыгодное решение:

Шаг 4: извлекаем уроки из конфликтной ситуации после ее преодоления.

Следует определить, что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем. При этом необходимо делать все то, что вы спланировали, прилагая максимум усилия и используя свой творческий потенциал.

Используя вышеописанный алгоритм, менеджер сохраняет ясное мышление, хорошо владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные ошибки и при этом сохраняет добрые отношения с самыми трудными клиентами.

А теперь на конкретном примере поясним использование алгоритма эффективного взаимодействия с рекламациями конфликтных клиентов.

Полиграфическая компания опоздала с доставкой готового заказа, причем часть тиража оказалась неприемлемого для клиента качества. Недовольный и агрессивно настроенный клиент звонит по телефону непосредственно менеджеру, курирующему выполнение его заказа, и, не пытаясь сдерживаться, обрушивает на того поток упреков.

Каковы должны быть действия менеджера? Прежде всего, он игнорирует агрессию, то есть пропускает мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, раздающиеся из телефонной трубки. Не прерывая клиента, он слушает его и одновременно записывает суть высказываний и причину претензий. Менеджер по своему горькому опыту должен понимать, что в данный момент нельзя даже мысленно обвинять в случившемся кого-нибудь из коллег и тем более пытаться возложить ответственность на самого клиента. «Разбор полетов» с исполнителями будет проводить руководство, а задача менеджера — управлять конфликтом.

После того как клиент выговорится, менеджер сообщает ему, что понимает причину его возмущения и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял….»

Далее менеджер показывает, что хочет совместно с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к следующему… Лично я сию секунду помочь вам не могу, но постараюсь сделать все возможное. Сейчас 11.45. Как только закончу разговор с вами, я немедленно поговорю с нашим технологом и т.д. и т.п. До 12.25 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу...» На этом этапе главная цель менеджера — сохраняя спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет ему управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.

После того как менеджер обсудит с коллегами и руководителями способы решения данной проблемы, он, как и обещал, не позднее 12.25 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь на конкретные цифры, точные факты и четко формулируя действия по исправлению ситуации. При этом менеджер не забывает уточнять: «Вам больше подходит то или это?» После достижения согласия с клиентом по решению данной проблемы менеджер резюмирует все вышесказанное: напоминает клиенту о том, что будет сделано со стороны компании и что может потребоваться со стороны фирмы клиента. Конструктивное и взаимовыгодное разрешение конфликта улучшает отношения между менеджером и заказчиком, а также формирует приверженность клиента к компании. При этом менеджер, как и все профессионалы полиграфического бизнеса, кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности — как с клиентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию фирмы, если конфликт дойдет до крайней точки.

Предотвращение конфликтных ситуаций

Конечно, лучший способ преодоления конфликта — не допустить его возникновения. Поэтому следует обращать особое внимание на профилактические меры.

Что написано пером — не вырубишь топором

Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре строго фиксируются ожидания клиента и четко указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме.

Менеджерам не следует хранить важные аспекты ведения заказов только в памяти — необходимо постоянное и аккуратное ведение записей.

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Возможно, большинство трудных клиентов с самого детства страдали от недостатка внимания и поэтому порой конфликтуют из-за того, что, по их мнению, к ним лично и к производству их заказов относятся невнимательно. Индивидуальный подход в общении с каждым клиентом подразумевает высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации.

Например, особенно эмоциональным и придирчивым клиентам можно сообщать поэтапно о производстве их долгосрочных заказов по телефону или электронной почтой. А с забывчивыми или рассеянными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду нечто совершенно другое, будет эффективен метод «эхо»: «Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Вы хотите: первое — …, второе — …, третье — …» Такое дословное повторение подтолкнет клиента подтвердить свои слова и обеспечит менеджеру полное понимание пожеланий клиента. Заказчик же, услышав свои мысли в ясной и четкой формулировке и подтвердив их правильность, уже не забудет того, о чем договаривался с менеджером.

Совет руководителям: Если вы хотите добиться высокоэффективной профилактики конфликтов, назначьте ответственным за связь с конфликтными клиентами и за организацию информационных потоков в обе стороны самого обаятельного, общительного и выдержанного сотрудника.

Как справляться с собственным раздражением и сохранить здоровье при работе с конфликтными клиентами

Многие участники тренингов для полиграфистов жалуются, что после работы с конфликтными клиентами они срываются при общении со своими близкими и коллегами и даже с другим заказчиками. Это и понятно, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными клиентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими. Эмоциональная взвинченность обязательно найдет выход и проявится в интонации или взгляде менеджера. В свою очередь, чувствительный клиент, уловив раздражение в поведении менеджера, станет вести себя более напряженно и настороженно.

В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т.п.), предлагаю вниманию читателей системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами.

Запомните: конфликт — это урок, который дает возможность для самосовершенствования. Именно такое определение конфликта дает возможность не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности совершенствования своего профессионального мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми трудными клиентами.

Суть системно-аналитического подхода такова:

Итак, конфликт случился. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми наградил вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?

В первую очередь постарайтесь описать все произошедшее в форме «записок исследователя» — это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Человек становится сильнее, когда знает, что именно стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга — это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не ценится ни начальником, ни коллегами.

Если аналитически, то есть без эмоций, изложить ситуацию не получается и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно написать письмо или нарисовать рисунок. Пишите и рисуйте все, что приходит на ум, выражайте все чувства — от ужасной обиды до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.

А затем все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такую таблицу, которая поможет увидеть ситуацию в целом, не погружаясь в обиды и самообвинения.

Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему — в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, более эффективных решений.

К сожалению, в одной статье невозможно ознакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Однако активное, вдумчивое и творческое использование приведенных в статье приемов и алгоритмов обязательно поможет вам быстрее, легче и эффективнее преодолевать конфликтные ситуации, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими трудными клиентами. Успехов вам, удачи и процветания!

¹ Подробнее об этом можно прочесть в книге А.Барышевой «Как продать слона?».

КомпьюАрт 9'2003