Новая экономическая политика ГК «Регент»
CRM – политика ориентации на клиента
В конце сентября Группа Компаний «Регент» провела акцию «Бизнес вместе с клиентами». В рамках акции представители отраслевых средств массовой информации встретились с руководителями ГК «Регент», посетили корпоративный музей, ознакомились с производством стретч-пленки, с работой складов ГК «Регент» и офиса торговой системы «Регент-Арт». Главной целью акции было информирование общественности о программе внедрения в ГК «Регент» стратегии CRM.
CRM – политика ориентации на клиента
Современный рынок, в том числе и рынок полиграфических материалов, характеризуется
высочайшей конкуренцией. Выделиться за счет повышения качества товаров и услуг
становится очень трудно, так как этот путь, как правило, связан со значительным
увеличением издержек производства, повышением цен, что может привести к обратному
эффекту – потере клиентов. В условиях выравнивания качества товаров и услуг,
предлагаемых различными компаниями, наиболее эффективный способ обратить на
себя внимание — индивидуальный подход к каждому клиенту. 
CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – концепция бизнеса, ориентированная на клиента. Стратегия CRM основана на использовании передовых информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах, позволяющую сформировать взаимовыгодную систему отношений с ними. CRM позволяет компании обратиться к заказчику в оптимальный момент времени с наиболее эффективным предложением.
 |
|
CRM в ГК «Регент»
Наряду с «Гейдельберг Дигиталь» ГК «Регент» должна стать одной из первых работающих на российском полиграфическом рынке компаний, внедривших систему CRM.
Анастасия Высоткина, генеральный директор ГК «Регент», считает, что переход к стратегии CRM должен позволить значительно повысить эффективность работы с клиентами, а значит увеличить прибыльность компании и упрочить ее положение на рынке.
Краеугольным камнем CRM является индивидуальный подход к клиенту. Как показывают
исследования, в последнее время качество обслуживания становится для клиента
более существенным фактором, чем цена товара или услуги. Поэтому важнейшим этапом
работы с клиентом теперь становится сбор исчерпывающей информации о его бизнесе.
«Для того чтобы предложить нашим клиентам оптимальный пакет услуг, мы должны
знать, как и на чем они зарабатывают деньги», – отмечает Анастасия Высоткина.
Согласно новой стратегии, работа с клиентами в ГК «Регент» будет состоять из следующих этапов:
- определение профиля перспективного заказчика;
- установление контакта с заказчиком и сбор информации о нем;
- определение на основе анализа информации о заказчике его потребностей (текущих и перспективных);
- формирование предложения для заказчика с учетом его индивидуальных потребностей (должен приниматься во внимание комплекс факторов: оптимальное время предложения, требуемый пакет товаров и услуг, выгодная цена).
При работе с клиентами остается в силе старый принцип «Клиент всегда прав»,
который дополняет новый — «Клиенты, с которыми невыгодно работать, должны отсеиваться».
На первый взгляд ситуация кажется парадоксальной, однако, как показывает практика,
значительная часть клиентов крупных компаний приносит им только убытки. Один
из принципов концепции CRM заключается в том, что наиболее желанный и прибыльный
клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Концепция
CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. Например,
заказчик, пусть понемногу, но регулярно покупающий продукт или услугу в течении
длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем клиент,
сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на
лучший сервис и на большие скидки. «Наше право выбирать, с какими клиентами
мы хотим работать», – считает Анастасия Высоткина.
Еще одним важным принципом CRM является предоставление менеджерам по работе с клиентами необходимых полномочий, а также информации для самостоятельного принятия решений, касающихся оперативных вопросов. В ГК «Регент» считают, что успешность внедрения стратегии CRM в большой степени зависит от качества работы менеджеров по работе с клиентами.
|
|
Эффект от внедрения CRM
Как считают в ГК «Регент», применение стратегии CRM позволит добиться следующих результатов:
- повышения конкурентоспособности компании и увеличения прибыли благодаря правильному построению отношений с клиентами. Персональный подход к каждому клиенту с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей позволяет привлекать новых клиентов и помогает удержать старых;
- оптимизации координации действий различных отделов компании за счет обеспечения их общей информационной платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения CRM позволяет бороться с эффектом «лебедя, рака и щуки», когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны;
- повышения четкости планирования бизнеса и увеличения его устойчивости благодаря доступности необходимой для принятия правильного решения информации;
- увеличения производительности работы благодаря использованию единой автоматизированной информационной системы. Автоматические напоминания сотрудникам отдела продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от клиентов внутри компании – все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информации;
- повышения скорости реакции на запросы, улучшения оборачиваемости средств и снижения издержек за счет переноса процесса принятия решения на более низкий уровень и его унификации;
- увеличение эффективности использования рабочего времени сотрудников, в особенности руководителей, благодаря автоматизации и перераспределению полномочий.
|
|
Менеджмент качества
Параллельно с переходом к стратегии CRM ГК «Регент» осуществляет внедрение системы менеджмента качества.
«Мы поставили своей целью привести весь бизнес-процесс в соответствие с требованиями Международных стандартов ИСО 9000», – отметила Елена Гришина, исполнительный директор ГК «Регент». Подготовка к сертификации предполагает полномасштабный аудит всей деятельности, с выявлением и последующим устранением всех несоответствий. По словам Елены Гришиной, работа по подготовке к сертификации уже позволила снизить количество рекламаций по срывам доставок в три раза и увеличить количество выполнения срочных доставок на 24% (если сравнивать данные за I полугодие 2002 года с данными за тот же период 2001 года).
Основными целями сертификации в ГК «Регент» считают повышение конкурентоспособности компании за счет повышения качества обслуживания клиентов, улучшение ее имиджа.
Таким образом, можно констатировать, что ГК «Регент» планирует внедрение комплекса мер, направленных как на повышение, «среднего» уровня обслуживания клиентов, благодаря менеджменту качества так и, по мере перехода к стратегии CRM, предоставление каждому клиенту эксклюзивных условий обслуживания. Естественно, что все инновации, планируемые ГК «Регент», увязываются в единую систему с решением таких проблем, как, например, адаптация и обучение сотрудников, совершенствование ассортиментной политики, оптимизация товаропродвижения.
Появление на российском полиграфическом рынке компаний, которые не боятся использовать новейшие технологии в области управления бизнесом, можно только приветствовать, поэтому редакция журнала КомпьюАрт желает ГК «Регент» успехов в подобных начинаниях.
КомпьюАрт 11'2002